Não existe, nos tempos atuais, servidor mais infeliz que o supervisor de APS. Essa pobre criatura, além de ter de trabalhar quarenta horas semanais, a despeito de seus colegas subordinados fazerem apenas trinta, ganha uma gratificação de função que, se fosse paga em moedas, mal encheria um modesto e diminuto porta-níqueis e, ainda por cima, tem as atribuições mais penosas de toda a agência, como aturar os segurados mal-humorados e fazer trabalhar os colegas preguiçosos.
Essa primeira e árdua tarefa listada, acalmar um segurado enfurecido, é a mais assustadora das incumbências de um supervisor. Este cidadão, que já passou por dois ou mais servidores, não contente com as respostas recebidas, ou por sua excessiva semelhança, que não lhe é benéfica ou, por outro, por disparatadas diferenças, que o deixa, com razão, cada vez mais desinformado, resolve, enfim, falar com o chefe, neste caso aqui, o infeliz supervisor.
- O senhor aí - sempre tem um colega dedo-duro a apontá-lo - diz o cidadão irritado, encaminhando-se para o supervisor que, disfarçadamente, olha para os lados, tentando achar outro senhor que o substitua em tão penoso momento. Não encontrando ninguém avança um relutante passo na direção de seu suplício:
- Pois não...
Eis chegado o instante de ouvir estóica e cerimoniosamente a indignação do segurado. Notemos que intensidade e o tempo levado na desairosa narrativa é o resultado de uma fórmula bem simples como a do fator previdenciário. É a soma do TEA (tempo de espera do atendimento) como o NVA (número de vezes que o segurado já foi atendido sem obter o resultado esperado) e o MHC (mau-humor congênito) dividido por CPS (cara de panaca do supervisor) multiplicado por PSL (paciência sem limites). Este delicado momento costuma durar de dois a cinco minutos de acordo com as variáveis envolvidas, quando o segurado ainda não está preparado para ouvir qualquer explicação, precisando apenas aliviar sua revolta, seja ela justa ou não.
Duas pequenas técnicas de distração voluntária podem ser usadas pelo supervisor para que esse lapso de tempo passe sem muito dano à sua configuração mental, já de si avariada pelos longos dos anos de trabalho. Uma delas é relembrar cantigas infantis, não mais cantadas desde tenra idade, como esta, da formiguinha:
“Um, dois, três, saco de farinha,
Quatro, cinco, seis, saco de feijão,
Trabalhando, Dona Formiguinha,
Vai enchendo, aos poucos, seu porão,
E o saco da Dona Conceição”
Não, não, este último verso não pertence à canção; tenha-se em conta de um ato falho.
Outra peculiar arte de ouvir bronca sem reclamar, esta mais sofisticada e interativa, é a da tradução simultânea, quando o servidor vai vertendo para o idioma que melhor domine, a reclamatória do segurado, permitindo-lhe inteirar-se dos fatos ao mesmo tempo que deles se mantém à segura distância. Se o discurso se alongar em repetições, poderá experimentar idiomas alternativos, traduzindo uma ou outra palavra para uma língua de incipiente conhecimento, arriscando-se entre o árabe, o hebraico e o mandarim.
Passados esses trágicos minutos do preâmbulo catártico, o cidadão mais tranqüilo e o supervisor mais relaxado, pois, enquanto um disse o que quis, o outro, apesar do silêncio monástico, se distraiu a valer, a comunicação tende a ser mais produtiva e eficiente.
Entretanto, mais difícil ainda que enfrentar, esporadicamente, um segurado nervoso, é ter que aturar, no dia a dia, aqueles colegas que, por um motivo ou outro, todos escusos, não querem nada com o trabalho, apenas se beneficiando do esforço alheio para o cumprimento das metas institucionais. Esses servidores, sejam eles, relapsos, folgados ou que se fazem de incompreendidos, sofrem de incapacidade laborativa perene e necessitam passar por uma séria reabilitação profissional. Uma boa solução é a cadeira elétrica interativa. É um confortável mimo para o seu coleguinha molenga, que gasta meia hora para entregar um extrato de pagamento para o segurado. Acionada automaticamente, assim que o servidor ultrapassa o tempo determinado pela senha, começa a levar um sequencia de choques no traseiro, que vão aumentando de intensidade à medida que o tempo passa. Em pouco dias o colega estará mais ativo e ágil e sempre que finalizar o atendimento no prazo, a cadeira liberará um amendoim torradinho em suas próprias dependências elétricas para o servidor bem sucedido. Esse sistema de castigo e recompensa contribui bastante para o bom êxito do adestramento dos colegas pouco comprometidos com o trabalho.
Para facilitar a difícil empreitada do supervisor, Dona Conceição elaborou uma fórmula especial, o chá do santo dai-me paciência que, por seus poderosos componentes, não deve ser tomado em quantidade superior a dez xícaras diárias evitando, assim, tornar-se tão moleirão e relaxado quantos os servidores que pretende curar.
