quinta-feira, 9 de janeiro de 2014

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – DECIFRANDO OS SINAIS


Verão! Férias! Nada melhor do que mudar de ares e levar a família para passear. E entre um passeio e outro, entre o café da manhã e o jantar, nada  mais agradável do que passar umas deliciosas horinhas usufruindo o ar condicionado e água gelada de uma APS. Evidentemente quando ambos os aparelhos, ar condicionado e bebedouro, funcionam. E se o banheiro não estiver interditado, pode-se até fazer um lanche nas refrescantes dependências previdenciárias. E, de quebra, pegar o CNIS, saber o dia do próximo pagamento, solicitar umas informações quaisquer e, logicamente, pedir um “papel pra viagem” para poder voltar para casa com toda a comodidade e sem pagar nada.
Esse salutar intercâmbio entre servidores de uma determinada APS e segurados de outras GEX demonstra que todos os segurados são iguais e agem da mesma maneira em todo o território nacional e os servidores devem estar atentos aos sinais que eles emitem para saber o que esperar do atendimento. Tanto o atendimento quanto os segurados podem ser classificados de diversas formas, como enumeramos a seguir.
Quanto à apresentação de documentos o atendimento pode ser:
a.      ágil – quando o segurado já vem com os documentos na mão;
b.      mais  ou menos lento – de acordo com a quantidade de embalagens em que os documentos estiverem envolvidos como, bolsa, sacola plástica, carteira, porta-documentos, enfim, achei!;
c.       complicado – quando depois de todo o trabalho acima, o segurado descobre, no meio de toda a papelada envolvida, apenas uma cópia não autenticada do documento necessário e declara que é a mesma coisa que o original, que o fulano da mesa tal sempre o atende com uma cópia e coisa e tal;
d.      agilíssimo – documento? não sabia que precisava, deixei em casa... 
              
Quanto ao nível de estresse do segurado:
a.      sociável e feliz – corresponde àquele segurado que, mesmo depois de muito tempo esperando sua vez, quando vê reluzir no monitor o seu número, vai em direção ao atendente, numa animada corridinha, senha em punho, como se tivesse tido sorte no bingo e vai buscar o seu prêmio;
b.      levemente irritado – é aquele que, exagerando um pouco o tempo de espera, diz que já estava aguardando há mais de duas horas, fato desmentido pelo horário de distribuição impresso na senha. Não é aconselhável discordar do comentário equivocado do oponente para que ele não passe subitamente ao grau “muitíssimo irritado”;
c.       muitíssimo irritado – é relativo ao segurado que,  estando sentado à frente do servidor, olhando-o com cara feia, resmungando ou falando sozinho ou, pior ainda, falando ao celular e, por tabela, distribuindo adjetivos pouco lisonjeiros  democraticamente a todos os servidores e em voz bem alta para que ninguém deixe de ouvi-lo, quando vê sua senha no monitor, transporta-se de sua cadeira para a do atendente e desaba nela com tanta vontade como se tivesses estado em pé por umas três horas e ainda dá um longo, profundo e rancoroso suspiro. Ele não menciona a demora do atendimento, mas faz questão que o servidor seja informado de seu desagrado através da pouca sutiliza de seus gestos. Convém ao servidor, em casos como este, mover-se muito pouco e falar menos ainda para acalmar o ambiente e não correr maiores riscos.

Quanto ao grau de dificuldade da solicitação:
a.      fácil – solicitação de extrato de consignação. Para tanto é necessário apenas o servidor dominar a nomenclatura do documento que pode ser chamado de hiscon, íscon, excon, skol, skate, entre outras bizarrices mais;
b.      médio – a frase chave para avaliar a dificuldade é: “eu já estive aqui hoje mais cedo”, o que significada que o problema ainda está pendente;
c.       difícil – normalmente começa com uma frase similar a “eu já estive aqui umas dez vezes”, o que revela que, muito provavelmente, irá retornar uma décima primeira vez, pois o problema não tem solução, ou melhor, o segurado é o problema.

Quanto ao estado da senha:
a.      intacta – o segurado esteve aguardando por muito pouco tempo e deve estar com um humor amigável;
b.      amassada – o cidadão esperou  mais de meia hora e já está um pouco alterado;
c.       dobrada ou rabiscada – demonstra uma certa animosidade em relação ao atendente desconhecido. Se tiver ambas as características, dobrada e rabiscada, o nível de agressividade se eleva sobremaneira;
d.      faltando um pedaço -  fome. Ofereça um biscoito para o seu cliente que seu humor há de melhorar.


7 comentários:

  1. É isso aí, como vc bem disse nossos queridos segurados se comportam igual em todas as APS, pois do jeito que vc escreveu, parece que trabalha na mesma APS que eu, rs.... Parabéns pela forma leve que vc consegue descrever nosso dia a dia.

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  2. Fantástico! Não só esse texto como todos! O blog é sensacional, não sei como só vim a conhecer agora. Mas vou ler tudo, pode ter certeza.

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  3. Na APS onde trabalho atendi um segurado que batizou o Histórico de Consignações de "xiscon" (X-Con)... Quase perguntei: E pra beber, vai querer alguma coisa?

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  4. É incrível como os segurados,servidores,"problemas" e angústias são semelhantes em todas as APS`s Brasil afora ; VIVA LA PREVIDÊNCIA !!!

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  5. hahahahahhahaa vc define num blog todas as nossas angústias e problemas !

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  6. As mesmas situações em todas as APS's

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  7. Kkklc trabalha na APS Caruaru???

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