TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – O ATENDIMENTO SIMPLES

Um grande mistério envolve o mais comum dos tipos de atendimento do INSS, o orientação e informações, aquele que a senha determina que deve utilizar no máximo 10 minutos do tempo do atendente e cuja duração, na realidade, varia de 2 a 45 minutos. Intrigados com tal disparidade, foi realizada uma minuciosa análise do problema e verificou-se que as causas são bastante variadas, como exemplificamos a seguir:

1 – Senhas aleatórias: O segurado comparece ao balcão para pegar uma senha e faz uma longa, complexa e ininteligível explanação que pode significar qualquer coisa, desde a solicitação de um extrato como o cadastramento de uma procuração ou um demoradíssimo cálculo de diferença de valores a ser pagos. Para simplificar tal densidade problemática, o ilustre distribuidor de papeizinhos numerados, sem querer se aprofundar no relevante tema, oferece ao cidadão uma singela senha de 10 minutos. Ou, então, o segurado se refere vagamente a algum papel e sem se importar se o mesmo é para ser retirado como, por exemplo, o CNIS ou se é para ser entregue, podendo resultar no cumprimento de uma exigência de SIBE, o que faz absurda diferença, o solícito colega, sem grandes considerações, oferece-lhe a famosa senha de atendimento expresso.

2 – O servidor sofisticado: É aquele colega que não consegue, de forma alguma, ser objetivo no atendimento. Um bom exemplo é uma solicitação de extrato de empréstimos que,  apenas com o CPF do segurado, encontra-se o número do benefício, copia, cola na página do Consigweb e pronto... Tempo gasto, dois minutos. Já o nosso colega divagante pega o RG do cidadão, lê um nome complicado como, por exemplo, o do cineasta Krzysztof Kieslowski, pergunta se o nome é russo, ouve em reposta que é polonês, fica pensando em algo interessante sobre a Polônia para puxar assunto e exibir conhecimento, não encontra nada na cachola e pergunta, finalmente, o que o cidadão deseja. Então insiste, em lugar de fazer a busca do número do benefício pelo CPF, em pesquisar pelo quase impronunciável nome; evidentemente só acerta na décima quinta tentativa. Conhecedor do número desejado, em vez de copiar e colar, transforma-o em dezenas do jogo do bicho e, num exercício de memoria, tenta gravar a sequencia e colocar tudo no lugar devido. Avestruz, águia, burro, elefante, urso. Não. Águia, elefante, burro, avestruz, urso. Não, não. Águia, elefante, avestruz, burro, urso. Também não. Acho que tinha borboleta no meio. Borboleta, pavão, urso, burro e avestruz. Oitenta e oito minutos mais tarde eis que surge, finalmente, o esperado extrato. Agora é só acordar o segurado e entregar-lhe o produto do exaustivo esforço intelectual.

3 – Atendimento infinito: A cidadã pede um extrato de pagamento de benefício. Quando o servidor, depois de se levantar, ir até a impressora, voltar, sentar e entregar o papel, ouve da segurada que ela quer também o extrato de empréstimos. Ele repete a operação e ela lembra que precisa também do extrato para o imposto de renda. Tudo isso  temperado por tapinhas na mão do atendente no momento em que ele usa o mouse, fazendo o cursor entrar em órbita. “Foi você que me atendeu no outro dia, lembra?” Tapinha na mão. “Foi é muito gentil” Tapinha. O servidor, sobrevivente de tudo isso, ainda não está liberado porque, para aproveitar a ocasião ela quer saber se a prima da vizinha tem direito à pensão por morte; se o tio da irmã da amiga da senhora que mora na rua debaixo pode receber LOAS ou se o cachorro do marido e aí o colega, já tonto de tantas perguntas, fica sem saber se se trata de uma ofensa marital ou alguma consulta veterinária.

4 – Protocolo zero: A segurada quer apenas informações sobre o andamento de um processo. Só que não tem protocolo nem sabe de que tipo de benefício se trata. Então o servidor, de posse do documento de identidade da requerente, vai de um sistema ao outro pesquisando e não encontra absolutamente nada em nome ela. Pergunta, pois, se o benefício não seria para o filho. Sim. Bingo! Ela completa dizendo que é aposentadoria do filho. De três anos de idade. Este aparente contrassenso revela a inequívoca informação de tratar-se de um LOAS. Enigma resolvido, em menos de meia hora o simpático sistema SIBE oferece o campo para se colocar o nome do beneficiário. Como se já não bastassem os tormentos vividos até o  momento, o nome da criança muito se assemelha ao do cineasta polonês citado acima. Algo como Kristorfeson ou Cristiofersohn ou Khriteferson ou Kristioteverson, a mãe não tem muita certeza da grafia que, com boa vontade e muita perseverança, através de árduos exercícios de tentativa e erro, o servidor há de descobrir qual é.