TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – DECIFRANDO OS SINAIS

Verão! Férias! Nada melhor do que mudar de ares e levar a família para passear. E entre um passeio e outro, entre o café da manhã e o jantar, nada  mais agradável do que passar umas deliciosas horinhas usufruindo o ar condicionado e água gelada de uma APS. Evidentemente quando ambos os aparelhos, ar condicionado e bebedouro, funcionam. E se o banheiro não estiver interditado, pode-se até fazer um lanche nas refrescantes dependências previdenciárias. E, de quebra, pegar o CNIS, saber o dia do próximo pagamento, solicitar umas informações quaisquer e, logicamente, pedir um “papel pra viagem” para poder voltar para casa com toda a comodidade e sem pagar nada.

Esse salutar intercâmbio entre servidores de uma determinada APS e segurados de outras GEX demonstra que todos os segurados são iguais e agem da mesma maneira em todo o território nacional e os servidores devem estar atentos aos sinais que eles emitem para saber o que esperar do atendimento. Tanto o atendimento quanto os segurados podem ser classificados de diversas formas, como enumeramos a seguir.

Quanto à apresentação de documentos o atendimento pode ser:

a.      ágil – quando o segurado já vem com os documentos na mão;

b.      mais  ou menos lento – de acordo com a quantidade de embalagens em que os documentos estiverem envolvidos como, bolsa, sacola plástica, carteira, porta-documentos, enfim, achei!;

c.       complicado – quando depois de todo o trabalho acima, o segurado descobre, no meio de toda a papelada envolvida, apenas uma cópia não autenticada do documento necessário e declara que é a mesma coisa que o original, que o fulano da mesa tal sempre o atende com uma cópia e coisa e tal;

d.      agilíssimo – documento? não sabia que precisava, deixei em casa... 

              

Quanto ao nível de estresse do segurado:

a.      sociável e feliz – corresponde àquele segurado que, mesmo depois de muito tempo esperando sua vez, quando vê reluzir no monitor o seu número, vai em direção ao atendente, numa animada corridinha, senha em punho, como se tivesse tido sorte no bingo e vai buscar o seu prêmio;

b.      levemente irritado – é aquele que, exagerando um pouco o tempo de espera, diz que já estava aguardando há mais de duas horas, fato desmentido pelo horário de distribuição impresso na senha. Não é aconselhável discordar do comentário equivocado do oponente para que ele não passe subitamente ao grau “muitíssimo irritado”;

c.       muitíssimo irritado – é relativo ao segurado que,  estando sentado à frente do servidor, olhando-o com cara feia, resmungando ou falando sozinho ou, pior ainda, falando ao celular e, por tabela, distribuindo adjetivos pouco lisonjeiros  democraticamente a todos os servidores e em voz bem alta para que ninguém deixe de ouvi-lo, quando vê sua senha no monitor, transporta-se de sua cadeira para a do atendente e desaba nela com tanta vontade como se tivesses estado em pé por umas três horas e ainda dá um longo, profundo e rancoroso suspiro. Ele não menciona a demora do atendimento, mas faz questão que o servidor seja informado de seu desagrado através da pouca sutiliza de seus gestos. Convém ao servidor, em casos como este, mover-se muito pouco e falar menos ainda para acalmar o ambiente e não correr maiores riscos.

Quanto ao grau de dificuldade da solicitação:

a.      fácil – solicitação de extrato de consignação. Para tanto é necessário apenas o servidor dominar a nomenclatura do documento que pode ser chamado de hiscon, íscon, excon, skol, skate, entre outras bizarrices mais;

b.      médio – a frase chave para avaliar a dificuldade é: “eu já estive aqui hoje mais cedo”, o que significada que o problema ainda está pendente;

c.       difícil – normalmente começa com uma frase similar a “eu já estive aqui umas dez vezes”, o que revela que, muito provavelmente, irá retornar uma décima primeira vez, pois o problema não tem solução, ou melhor, o segurado é o problema.

Quanto ao estado da senha:

a.      intacta – o segurado esteve aguardando por muito pouco tempo e deve estar com um humor amigável;

b.      amassada – o cidadão esperou  mais de meia hora e já está um pouco alterado;

c.       dobrada ou rabiscada – demonstra uma certa animosidade em relação ao atendente desconhecido. Se tiver ambas as características, dobrada e rabiscada, o nível de agressividade se eleva sobremaneira;

d.      faltando um pedaço -  fome. Ofereça um biscoito para o seu cliente que seu humor há de melhorar.