TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – ENRIQUECENDO O CURRÍCULO

Todos nós sabemos que, nos tempos atuais, é importantíssimo acumular conhecimentos gerais e específicos ligados à nossa área de ação, para vencer a árdua concorrência e alcançar os melhores postos no trabalho. No INSS não é diferente; quem de nós não almeja um cargo de chefia como, por exemplo, o de supervisor e ganhar a excelente comissão de mais de duas centenas de reais, fora os descontos, além de prazerosamente esticar sua jornada de trabalho por mais três horas, incluindo o almoço, pois supervisor tem direito a almoçar, coisa que o subalterno que só trabalha seis horas, não tem? E se deliciar com longas e amistosas conversações com os mais agradáveis cidadãos da comunidade que, no calor do prolixo embate verborrágico, não o cumula generosamente de delicados perdigotos?

Para isso, o dedicado e ambicioso servidor deve fazer os excelentes cursos, sejam eles à distância ou presenciais, que são farta e gratuitamente oferecidos para o aprimoramento das atividades cotidianas. A seguir, iremos listar alguns dos mais concorridos cursos que estão à disposição de todos os servidores.

GUIA PRÁTICO DE FUNCIONALIDADES DO CNIS: Neste curso o servidor irá aprender a aproveitar ao máximo o tempo em que o sistema permanece estável e usufruir de todas as suas informações. Aulas práticas em 245 módulos-tentativas de um minuto (se não cair antes).

ESPERANDO O SIBE: Este é um aprofundado estudo do mais esperado sistema da Dataprev. Nos dez primeiros anos de expectativa, que cobre o período que vai desde as primeiras notícias do portentoso evento até a data de hoje, se deu a etapa iogue do curso, onde se aprendeu a controlar a ansiedade e, em serena meditação, aceitar os defeitos dos outros sistemas, sempre tendo em mente que o SIBE, muito em breve, seria implantado. Depois de oito ou dez anunciadas datas de inauguração, é bem possível que ele venha, já nos próximos anos, povoar nossos dias em sua total e exuberante forma. É a hora, então, de se dedicar à fase de profilaxia psicológica para o caso de o SIBE apresentar alguns poucos problemas, fruto, talvez, de sua precipitada introdução.

A ESQUIZOFRENIA AO ALCANCE DE TODOS: É muito importante que o servidor esteja preparado para atender pessoas de personalidade heterodoxa, popularmente conhecidos como malucos. É preciso um pouco de prática para se fazer um atendimento resolutivo, por exemplo, com um dois-em-um, aquele indivíduo que, embora sozinho, vem acompanhado de um íntimo desafeto, com o qual troca agressões verbais e até físicas, sem que o servidor consiga ver mais do que um antagonista. Necessário se faz conhecer as técnicas de argumentação com seres impalpáveis a fim de harmonizar o diálogo e introduzir-se na conversa em tom absolutamente natural deixando de tal forma à vontade seus dois clientes que nenhum deles se negue a prestar  informações básicas necessárias para o bom termo do atendimento.

RELEITURA DA REALIDADE: Um importante estudo revelou que o servidor do INSS tem uma ideia deturpada da realidade que o rodeia no imaculado santuário da Previdência que é a APS e transfere, para o cidadão todos os seus defeitos, tanto os passageiros, como o mau-humor quanto os definitivos, como a má fé. O segurado, ser de indubitável perfeição, sempre afável, simpático e gentil, não é percebido em toda a amplidão de sua pureza. Muitos servidores pensam que existem no âmbito previdenciário pessoas arrogantes, provocadoras ou grosseiras, o que não condiz com a realidade. Para resolver esta dicotomia conceitual, ministrado por Dona Conceição, admirável terapeuta previdenciária, este curso se baseia em técnica de auto-hipnose por ela desenvolvida e que leva o servidor a perceber o segurado em toda sua gloriosa virtude.

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – A EXONERAÇÃO

Existem dois momentos gloriosos na vida de um servidor do INSS: o de sua nomeação e o de sua exoneração a pedido. O período de tempo entre um e outro destes instantes antagônicos é preenchido pelo arrependimento em relação ao primeiro e a firme vontade de atingir o segundo. “Por que entrei? Por que não consigo sair?” são suas dúvidas mais severas.

Muitas pessoas consideram que os servidores públicos, em sua grande maioria, são insatisfeitos com o trabalho, principalmente o de atendimento ao público, por não terem conseguido se realizar em suas profissões escolhidas. Ora, ninguém entra para um serviço destes exatamente por aptidão, senão pelo salário, nem sempre dos melhores, e pela estabilidade, nem sempre tão segura.

Agora imaginemos que existisse o tão necessário curso universitário de formação de servidores da excelsa autarquia para atender à demanda daquelas pessoas que acham que sentem verdadeiro pendor para as artes do atendimento ao público, o manejo de complicados programas e tarefas burocráticas. Não bastasse ter que lutar, ao longo dos anos, com os nada funcionais sistemas utilizados, como o CNIS brincando de cair e o CNISPF se divertindo em travar, o SABI com sua ineficiência genética, o PRISMA com suas críticas sem sentido, a dezena de senhas a serem memorizadas, o portal CNIS que, quando muito é um portãozinho de beco sem saída  e o parto mal resolvido do SIBE que, se tivermos sorte, nunca virá à luz, e ainda conhecer profundamente a cambiante legislação, de preferência durante sua vigência, terá ainda o aluno, se sobreviver a tudo isso, que abandonar tais teorias indecisas e  práticas quase impraticáveis e se dedicar, com afinco, ao estágio. APS lotada, sistema inoperante, segurado que reclama, um monitor que cai no chão quase sozinho, uma navalha que reluz, um coquetel molotov que voa, gritos, correria, e lá se foi o futuro promissor de um dedicado servo do povo. Possa ainda estar vivo apesar dos sustos, porém, já estará destituído de sua frágil vocação.

Portanto, para o bem da entidade, é necessário que o futuro servidor guarde, junto às suas esperanças de um futuro melhor, a ignorância do que o espera. Certos conhecimentos não são só desnecessários como prejudiciais e a doce ingenuidade do neófito, que em breve há de se transformar em agonia e desespero, é muito bem vinda nesses momentos iniciais da carreira.

Entretanto, depois de alguns anos de intensa e sofrida labuta, há  servidores que não resistem ao apelo da liberdade e,  mesmo sem novo empreendimento à vista, pedem exoneração para se livrar da extenuante rotina. Na maioria das vezes, todavia, eles não estão emocionalmente preparados para se afastar totalmente no vicioso ambiente de trabalho. O que fazer em tal situação principalmente quando suas economias acabam?

Iremos enumerar aqui algumas possibilidades para esse novo habitante além-balcão:

       1. A melhor forma de angariar fundos é solicitar um LOAS deficiente, algo muito fácil de o ex-servidor do INSS conseguir, pois, se sua esquizofrenia era considerada normal para os padrões funcionais não lhe rendendo sequer uma semana de afastamento para tratamento de saúde, do lado de fora, o seu prejuízo mental fica evidente bem como  sua impossibilidade para qualquer trabalho. Afinal, ouvir vozes, falar sozinho, tropeçar em processos invisíveis e se sentir perseguido por segurados, sintomas comuns de inssanidade, não costuma ser visto pelos especialistas como modelo de normalidade.

2. Por outro lado, se a saúde mental não está tão abalada e o ex-servidor se sentir em condições de exercer alguma atividade, embora não longe da agência que por tanto tempo o acolheu, é sempre uma boa oportunidade experimentar a vida de um  ‘assessor previdenciário’ e passar o dia todo na APS dando entrada em benefícios e fofocando com seus pares, aproveitando o meio tempo para vender Avon e Natura para segurados e servidores, fazendo do local um verdadeira extensão de sua casa, coisa que antes, devido ao rigor de seu cargo,  lhe era interdito.

3. Porém, se por milagre, conseguir escapar ileso da antiga vida, o ex-servidor deve se esforçar por preservar intactas todas suas faculdades menos a memória para que, numa saudável e sutil alienação mental, quando, por acaso,  encontrar algum superficial conhecido que lhe pergunte se ainda trabalha no INSS possa ele, com total sinceridade,  responder com outra pergunta: - Iene o quê?

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – MISTÉRIOS E MILAGRES

 "Há mais mistérios entre o segurado e o INSS do que   sonha nossa vã filosofia" 

                                                                  Dona Conceição

Como sabiamente filosofou nossa emérita representante acima citada, em nossa ilustre instituição ocorrem fatos muito estranhos e inexplicáveis. E não nos referimos àqueles processos sujeitos a teletransporte que somem de uma mesa e aparecem em outra, ou que se tornam invisíveis por um determinado período de tempo e depois, magicamente, reaparecem no lugar em que deveriam estar, em ambos os casos, sem que ninguém neles tivesse tocado. Falamos aqui de acontecimentos que envolvem o cidadão-segurado, tão cientificamente improváveis que ser servidor do INSS é quase um ofício religioso, repleto de dogmas de fé, nós quais devemos acreditar sem suspeição ou dúvida, em prol da presunção de boa-fé que devemos ter em relação à nossa clientela. Vejamos alguns exemplos:

Mistério da conservação do papel: Quem já não deparou com uma solicitante de pensão por morte que apresentou uma cópia, unicamente da parte da frente da certidão de casamento, e alega não ter como apresentar o documento original uma vez que este se perdeu há mais de vinte anos? É interessante notar que esta reprodução, embora tão antiga, não possua sequer um amassadinho, mancha de mofo ou cheiro de guardado, parecendo ter sido tirada naquele mesmo dia. Entretanto, sem descrer da veracidade da informação, somos obrigados a solicitar uma segunda via do documento ou a apresentação do original. Aí, muitas vezes, outro mistério se acumula ao primeiro; de tanto revirar sua bolsa, a viúva apresenta, um tanto amassado, o original da certidão, não sem fazer uma cara de susto diante da descoberta, já que o documento que julgava estar perdido estava todo esse tempo em sua bolsa. Também se espanta o servidor ao ver que o papel provém de uma bolsa que não aparenta ter, de modo algum, duas décadas de confecção. Outro mais secreto acontecimento se dá quando se lê, no verso da certidão, uma averbação de divórcio, coisa que, segundo a esposa, nunca ocorreu e que, de forma alguma, poderia estar ali gravado.

Mistério da dissolução familiar: Uma situação infeliz e estranhamente recorrente acontece nos Benefícios Assistenciais. Muitas senhorinhas idosas, de uma hora para outra, são abandonadas pelos seus maridos aposentados e pelos seus filhos solteiros e acabam por ir morar de favor em uma casa cedida por pessoas que mal a conhecem. E todo esse infortúnio ocorre no espaço de mais ou menos um mês, entre um pedido de LOAS e outro. Felizmente, tal situação de exílio não é definitiva como comprovam requerimentos de pensão por morte destas mesmas senhoras, reintegradas aos seus lares para o amparo de desvalidos e arrependidos cônjuges que, em seus abnegados braços, soltam seus últimos lamuriosos suspiros.

Milagre do CNIS redentor: Quantos não são os segurados que, tendo perdido todos os carnês, apegam-se às informações do CNIS para conseguirem se aposentar? Infelizmente, trágica coincidência, alguns deles perdem os carnês dias depois de todos os dados terem sido inseridos no sistema. Porque não estavam lá antes, não se sabe, é um enigma. Porque tais documentos foram perdidos na enchente em época de estiagem, é outro.

Para todos os casos acima citados, por mais complexos que possam ser, a solução é uma só: uma bem elaborada cartinha de exigência para que os futuros beneficiários providenciem, lá com seus santos, a complementação de seus feitos extraordinários a fim de levar a bom termo seus requerimentos.

Outro caso especialíssimo embora não totalmente incomum é a cura pela aposentadoria. Acontece quando aquele segurado, depois de perpetuar-se no auxílio doença com a ajuda de laudos médicos cada vez mais dramáticos, é contemplado com uma aposentadoria por invalidez, digamos, pelo conjunto da obra. Esse momento tão ansiosamente esperado traz-lhe tão grandes benefícios que sua coluna se desentorta, suas veias se desentopem, a depressão acaba, todos os sentidos são amplamente recuperados e, em breve já se pode ver, esses renascidos senhores ou senhoras, muito bem dispostos, fazendo aqui e acolá alguns trabalhinhos, senão propriamente filantrópicos, que lhes engrandeçam o espírito, pelo menos suficientemente rentáveis para lhes estimular os rendimentos.

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – OS INDICADORES

Hoje nós iremos estudar as novas estratégias que serão implementadas pelos servidores do INSS que, além de fazer uma maratona de serviços para cumprir as metas institucionais e individuais para garantir o IMA, têm ainda que lidar com uma série de indicadores de desempenho.É necessária uma preparação olímpica para alcançar esses índices dificílimos de se conquistar e que não podem ser vencidos apenas pelo esforço individual. É importante uma equipe bem treinada e afinada para que o trabalho em conjunto chegue a resultado satisfatório.

Evidentemente não se pode responsabilizar apenas o servidor pelo TMEA (tempo médio de espera de atendimento) já que os segurados levam, em média, cinco minutos para encontrar a mesa onde será atendido. Também se deve levar em conta da demora do atendimento, que resulta em mais espera para os atendimentos seguintes, ao atraso do segurado em apresentar seu documento de identidade ou de expor o motivo de sua presença. Ora, se em um serviço que deve durar dez minutos, gasta-se cinco para se obter a identidade do cidadão e outros dez para se inteirar do assunto, evidentemente extrapola-se o prazo de execução.

É para melhorar o desempenho do segurado e aumentar seu índice de resolutividade (IRES) que todas as APS irão ser municiadas de um treinador de segurados designado pela Escola da Previdência, escalado especialmente para orientar os cidadãos nos procedimentos básicos como, por exemplo, reconhecimento da senha no painel de chamada (RSPC), a localização das mesas e o caminho mais curto e com menos obstáculos para alcançá-la, que reduzirá consideravelmente o TDS (tempo de deslocamento do segurado) e a apresentação da identificação concomitantemente à exposição oral de sua vontade.

Fica subentendido que apenas o conjunto segurado/servidor não é o suficiente para assegurar o bom desempenho do atendimento já que não se pode ignorar a necessidade do conveniente funcionamento dos sistemas da Dataprev. A orientação é para tentar abrir o CNIS apenas três vezes por atendimento e, se ele refugar em todas as tentativas, que se dê por finalizado o mesmo. Por tais faltas o CNIS poderá ser punido com a obrigação de permanecer em funcionamento por cinco minutos consecutivos sob pena de ser desclassificado.

Também haverá um curso preparatório para que o servidor incorpore o IRES em amplo aspecto melhorando seu índice de resolutividade no banheiro, no fumódromo e na cozinha, eliminando gestos supérfluos de desperdício de tempo. No primeiro quesito levam os homens total vantagem sobre a equipe feminina, uma vez que, quando muito, lavam a mão após o uso do sanitário, enquanto as mulheres aproveitam a oportunidade para arrumar os cabelos, passar batom, pintar as unhas e pôr cílios postiços, tudo para bem impressionar a assistência masculina, composta, sobretudo, de sedutores segurados. O servidor aprenderá também a consumir um cigarro inteiro com uma única tragada de forma a atingir seus níveis  de nicotina em tempo cada vez menor. Aprenderá igualmente a tomar café sem açúcar para evitar perda de tempo na colocação e dissolução do produto e não fazer biquinho para esfriar a bebida.  Como estímulo, dentre aqueles que aprimorarem a execução das tarefas acima, será selecionado o recordista do mês que será agraciado com uma medalha de honra ao mérito. 

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          Faça a sua pergunta

Apresentador: No programa de hoje Dona Conceição vai... INTERROMPEMOS NOSSA PROGRAMAÇÃO PARA APRESENTAR A PROPAGANDA ELEITORAL GRATUITA No meu governo eu vou mudar a vida tanto dos servidores do INSS como de todos os demais eleitores. Vou instituir o PAC (Programa de Aceleração do CNIS) porque na minha gestão o CNIS vai ter que funcionar, o Prisma e o SABI não irão mais fazer o servidor de pateta com as suas pegadinhas de mau gosto. Eu vou fazer com que as APS permaneçam vazias, pois  desenvolvi uma receita caseira de ingredientes secretos – o Chá de Sumiço da Dona Conceição. O segurado toma e nunca mais aparece na agência. (Não me pergunte como...) E é pensando em você, caro trabalhador, que vou formalizar a aposentadoria em 30 segundos. O cidadão terá apenas que ligar para o 135 e, ao fim da conversa com um de nossos atendentes, já estará aposentado. E  o companheiro que nunca teve ânimo para arranjar um emprego não precisará mais ficar doente para conseguir um Loas Deficiente. Vamos criar especialmente para você o LOAS Boa vida – o BOAS (Com 13º salário!)

Porque eu cumpro o que prometo e não tenho nada a esconder. Meu nome é CONCEIÇÃO!    - Ficou bom, não ficou? -Ficou, Dona Conceição, ficou mas a senhora não devia usar o seu programa para se autopromover e horário eleitoral ainda nem começou, eles vão desconfiar. - Ai, você é tão chato... - E como é que  a senhora vai fazer tudo isso aí  que prometeu? - Isso é promessa de campanha, depois o povo esquece e eu também. - Que feio, Dona Conceição, que feio! - GENTE, O SOM TÁ VAZANDO! - Ai, caramba! VOTEM EM MIM! VOTEM EM MIM!

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Dona Conceição conta tudo

Apresentador: Ligue já e tire suas dúvidas com Dona Conceição. Participe do programa “Dona Conceição responde” e fique por dentro dos novidades do INSS. Servidor: Dona Conceição, ando meio desesperado porque cada vez fica mais difícil  alcançarmos as metas, a cada ciclo de avaliação as coisas se complicam mais... Dona Conceição: Não se preocupe, meu jovem, que isso era de se esperar. Como em qualquer joguinho eletrônico, os colegas inssanos vão se aprimorando e acumulando pontos e, consequentemente, mudando de fase e passando a níveis mais elevados e de maior dificuldade. Mas nunca se esqueça de que, como em  qualquer pinball da vida, sempre se consegue um bônus. Um enfarte ou um colapso nervoso resultam em pontos extras. Também o produto aparentemente desastroso de encontros com certos segurados podem render bônus, desde que devidamente comprovada a origem das cicatrizes. Uma facada ou um tiro, dependendo do lugar atingido, pode lhe proporcionar de quebra, dois ou três dias de abono, totalmente livre de taxas ou redução salarial, para a sua tranqüilidade e  total recuperação. E assim, o que a principio parece difícil, resulta em uma experiência bastante vantajosa além de edificante. Servidor: A senhora tem alguma notícia a respeito de aumento salarial para nossa classe? Dona Conceição: Sim, vem aí a oportunidade de o servidor

ganhar um salário de 100 mil reais mensais. Basta, para isso, participar do programa de franquia que a Previdência irá instituir em breve. O servidor que  desejar poderá abrir, em sua própria casa ou outro local de sua escolha, uma filial de APS. Ele deverá captar novos contribuintes pela vizinhança e tudo o que faturar além de seu salário, agora aumentado para 100 mil reais, virá em forma de lucro, enquanto seus colegas menos competitivos, continuarão com sua labuta presencial e sem aumento de salário. Caso o afortunado servidor não consiga atingir a meta de conquistar, no mínimo, tantos contribuintes que correspondam ao seu salário, o débito se acumulará para o mês seguinte e assim por diante. Nada que assuste o perseverante e empreendedor colega que tudo faz visando um bom aumento salarial além de colaborar com a redução do déficit da Previdência.   Servidor: Dona Conceição, cada vez a Previdência lança um tipo de contribuição com valor mais baixo; primeiro veio a contribuição de 11% do salário mínimo, agora, a de 5%...onde vamos parar? Dona Conceição: Ora, em zero por cento...em breve não se precisará contribuir para ser contribuinte, nem pagar para receber. Aqueles que trabalham subsidiarão os que, coitados, nunca conseguiram um emprego. Uns trabalham, outros faturam e todos ficam felizes. Salário mínimo: você ainda vai ter um!

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – O SUPERVISOR

       Não existe, nos tempos atuais, servidor mais infeliz que o supervisor de APS. Essa pobre criatura, além de ter de trabalhar quarenta horas semanais, a despeito de seus colegas subordinados fazerem apenas trinta, ganha uma gratificação de função que, se fosse paga em moedas, mal encheria um modesto e diminuto porta-níqueis e, ainda por cima, tem as atribuições mais penosas de toda a agência, como aturar os segurados  mal-humorados e fazer trabalhar os colegas preguiçosos.

Essa primeira e árdua tarefa listada, acalmar um segurado enfurecido, é a mais assustadora das incumbências de um supervisor. Este cidadão, que já passou por dois ou mais servidores, não contente com as respostas recebidas, ou por sua excessiva semelhança, que não lhe é benéfica ou, por outro, por disparatadas diferenças, que o deixa, com razão, cada vez mais desinformado, resolve, enfim, falar com o chefe, neste caso aqui, o infeliz supervisor.

- O senhor aí  - sempre tem um colega dedo-duro a apontá-lo - diz o cidadão irritado,  encaminhando-se para o supervisor que, disfarçadamente, olha para os lados, tentando achar outro senhor que o substitua em tão penoso momento. Não encontrando ninguém avança um relutante passo na direção de seu suplício:

- Pois não...

Eis chegado o instante de ouvir estóica e cerimoniosamente a indignação do segurado. Notemos que intensidade e o tempo levado na desairosa narrativa é o resultado de uma fórmula bem simples como a do fator previdenciário. É a soma do TEA (tempo de espera do atendimento) como o NVA (número de vezes que o segurado já foi atendido sem obter o resultado esperado) e o MHC (mau-humor congênito) dividido por CPS (cara de panaca do supervisor) multiplicado por PSL (paciência sem limites). Este delicado momento costuma durar de dois a cinco minutos de acordo com as variáveis envolvidas, quando o segurado ainda não está preparado para ouvir qualquer explicação, precisando apenas aliviar sua revolta, seja ela justa ou não.

Duas pequenas técnicas de distração voluntária podem ser usadas pelo supervisor para que esse lapso de tempo passe sem muito dano à sua configuração mental, já de si avariada pelos longos dos anos de trabalho. Uma delas é relembrar cantigas infantis, não mais cantadas desde tenra idade, como esta,  da formiguinha:

“Um, dois, três, saco de farinha,

Quatro, cinco, seis, saco de feijão,

Trabalhando, Dona Formiguinha,

Vai enchendo, aos poucos, seu porão,

E o saco da Dona Conceição”

Não, não, este último verso não pertence à canção; tenha-se em conta de um ato falho.

Outra peculiar arte de ouvir bronca sem reclamar, esta mais sofisticada e interativa, é a da tradução simultânea, quando o servidor vai vertendo para o idioma que melhor domine, a reclamatória do segurado, permitindo-lhe inteirar-se dos fatos ao mesmo tempo que deles se mantém à segura distância. Se o discurso se alongar em repetições, poderá experimentar idiomas alternativos, traduzindo uma ou outra palavra para uma língua de incipiente conhecimento, arriscando-se entre o árabe, o  hebraico e o mandarim.

Passados esses trágicos minutos do preâmbulo catártico, o cidadão mais tranqüilo e o supervisor mais relaxado, pois, enquanto um disse o que quis, o outro, apesar do silêncio monástico, se distraiu a valer, a comunicação tende a ser mais produtiva e eficiente.

Entretanto, mais difícil ainda que enfrentar, esporadicamente, um segurado nervoso, é ter que aturar, no dia a dia, aqueles colegas que, por um motivo ou outro, todos escusos, não querem nada com o trabalho, apenas se beneficiando do esforço alheio para o cumprimento das metas institucionais. Esses servidores, sejam eles, relapsos, folgados ou que se fazem de incompreendidos, sofrem de incapacidade laborativa perene e necessitam passar por uma séria reabilitação profissional. Uma boa solução é a cadeira elétrica interativa. É um confortável mimo para o seu coleguinha molenga, que gasta meia hora para entregar um  extrato de pagamento para o segurado. Acionada automaticamente, assim que o servidor ultrapassa o tempo determinado pela senha, começa a levar um sequencia de choques no traseiro, que vão aumentando de intensidade à medida que o tempo passa.  Em pouco dias o colega estará mais ativo e ágil  e sempre que finalizar o atendimento no prazo, a cadeira liberará um amendoim torradinho em suas próprias dependências elétricas para o servidor bem sucedido. Esse sistema de castigo e recompensa contribui bastante para o bom êxito do adestramento dos colegas pouco comprometidos com o trabalho.

Para facilitar a difícil empreitada do supervisor, Dona Conceição elaborou uma fórmula especial, o chá do santo dai-me paciência que, por seus poderosos componentes, não deve ser tomado em quantidade superior a dez xícaras diárias evitando, assim, tornar-se tão moleirão e relaxado quantos os servidores que pretende curar.

            INSS

FORMA FARMACÊUTICA E APRESENTAÇÃO

É oferecido em  embalagens proporcionais  de um servidor para cinquenta      segurados ou de um servidor para vinte processos represados.

USO ADULTO

Quanto mais tardio for o início de sua utilização, menor o risco de ocorrência de                      inssanidade prematura.

USO TÓPICO

            Deve ser estritamente utilizado no local de trabalho e mediante a apresentação de senhas.

INFORMAÇÕES AO PACIENTE

Conservar a temperatura ambiente entre 19° e 22°, caso o ar condicionado esteja funcionando.

Não pedir exoneração antes de encontrar um novo emprego.

Prazo de validade da sanidade mental: 6 meses

Siga as orientações de seu psiquiatra.

INDICAÇÕES

Desempregados em estado avançado de penúria.

COMPOSIÇÃO:

Cada porção contém:

10 % de servidores estressados e trabalhadores.

5%    de servidores tranquilos, sorridentes e moleirões

3% de sistemas de informatização que não funcionam

a contento

0% de sistemas de informatização que funcionam 

perfeitamente

80% de segurados aguardando há mais de duas horas

2% de chefes que tudo olham e nada veem

INFORMAÇÕES AO PACIENTE:

 Aconselha-se o uso concomitante de pastilhas alienantes e chá de camomila (fórmulas de Dona Conceição) para neutralizar efeitos deletérios.

CONTRAINDICAÇÕES:

Pacientes com histórico de hipersensibilidade a cobranças; níveis reduzidos de    tolerância aos segurados; taxas elevadas de preguiça e sonolência; tendência à acomodação e lentidão operacional; impaciência crônica com o CNIS.

PRECAUÇÕES

Deve-se ter sempre um novo concurso público em vista.

INTERAÇÕES MEDICAMENTOSAS

O uso concomitante de sistemas ineficientes, segurados malcriados e chefes intolerantes pode provocar apatia  ou acessos de fúria, de acordo com a natureza do servidor.

REAÇÕES ADVERSAS

O atendimento ao público geralmente não é bem tolerado por períodos superiores a seis meses, o que pode acarretar os seguintes efeitos colaterais: mau-humor; cefaleia crônica; estresse pós-traumático; depressão; síndrome do pânico e aposentadoria precoce.

POSOLOGIA

Aconselha-se o uso de, no máximo, seis horas diárias para o bom gerenciamento mental do servidor.

SUPERDOSE

O uso obrigatório e contínuo de jornada de oito horas para supervisores pode causar danos irreversíveis ao turno estendido.

                            INSSaNewsTV

        

   Os   semi-inssanos perguntam

Apresentador: No programa “Dona Conceição responde” de hoje, Dona Conceição irá responder às perguntas formuladas pelos nossos futuros colegas, também conhecidos como semi-inssanos.   Semi-inssano: A senhora poderia nos falar um pouco sobre o curso de capacitação de servidores, esclarecer sobre como aprenderemos o trabalho? Dona Conceição: Bom, o curso não é exatamente de capacitação mas de ambientação. Funciona assim: depois de algumas semanas que o servidor está penando para aprender na marra suas árduas tarefas, já totalmente adaptado na sua APS, eis que surge o curso de ambientação que, ironicamente, é realizado longe do ambiente de trabalho. Lá ele irá se confraternizar com colegas que, possivelmente, nunca mais tornará a ver, ouvirá  palestras edificantes, participará de animados jogos educativos e aprenderá a teoria daquilo que na prática já pusera em execução.  Ao final deste período sabático,  terá esquecido metade  dos conhecimentos realmente importantes que andou aprendendo antes da divertida  interrupção e, em troca, terá a cabeça cheia de bons preceitos, grande parte dos quais sem nenhuma serventia. Semi-inssano: O que a senhora poderia dizer sobre a promissora carreira dos servidores do INSS? Dona Conceição: É realmente uma carreira muito promissora. Promete isso, promete aquilo, entra um dinheirinho por um lado, sai pelo outro. Bom mesmo é remuneração da progressão que é feita a cada 18 meses; dá uns 80 reais, sem os descontos. E os tais 18 meses não começam a contar necessariamente a partir da data em que entra em exercício. Utiliza-se, para esse fim,  uma aritmética meio confusa e retardatária que ninguém entende mas que cumpre, com louvor, sua finalidade econômica. Também costuma haver alguns entraves burocráticos que postergam o procedimento mas os atrasados um dia serão recebidos, evidentemente, até para justificar nome, com bastante atraso. Principalmente se não for pago dentro do mesmo ano, caindo em exercício anterior, ficando na dependência de disponibilidade de verba do  Planejamento. Enfim, anos   depois,   quando   chega     a

autorização para o pagamento, corre-se o risco de não se receber por dois sérios motivos: ou o RH esqueceu de fazer a solicitação ou não se lembrou de fazê-la. Motivos altamente justificados pelo acúmulo de serviço de nossos   colegas de RH, que estão sempre dando um duro danado enquanto você fica de papo furado com os segurados.     E, em primeira mão, posso afirmar que, muito em breve, a exemplo de grandes empresas, o servidor do INSS passará a receber participação nos lucros da Previdência, o que, no momento, estando o órgão deficitário, significa que haverá de participar com uma doação mensal de parte de seu salário até que se equilibrem as contas. Semi-inssano: Dona Conceição, fico preocupado com o que leio aqui sobre os sistemas da Dataprev... Dona Conceição: Não se preocupe, meu amiguinho, o SIBE vem aí para por ordem na casa. Não deve demorar muito mais, pois há 10 anos ouço dizer que ele, a qualquer momento, surgirá, magicamente, na tela dos computadores, belo e formoso, resolvendo todos os nossos problemas de comunicação e acessibilidade. Deve ser mesmo um sistema perfeito, como o seu quase homônimo, SABI, visto o seu longo período de desenvolvimento e maturação. Semi-inssano: Existe alguma estratégia especial para atender os segurados em geral? Dona Conceição: Sim; chama-se adivinhação investigatória. Trata-se de se descobrir o que o segurado deseja a partir de indícios insignificantes de sua vontade, o que vem a substituir qualquer protocolo que ele deveria apresentar e que deixou em casa ou qualquer palavra consistente que ele deveria dizer e não sabe qual é. Semi-inssano: Dona Conceição, estou aflita! Sou uma pessoa sem paciência, tenho medo de perder a compostura diante de um segurado grosseiro ou provocador. O que a senhora me recomenda? Dona Conceição: Uma colherinha (daquelas de servir arroz) do Xarope Auditivo de Dona Conceição, durante o atendimento conflituoso. De ação imediata, ele provoca um estado de debilidade lingual que impede qualquer resposta por parte do servidor que passa a ouvir todos os desaforos calado, evitando, assim, desnecessários embates com o segurado. A seguir, tome duas xícaras do chazinho de camomila reforçado para relaxar.

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS - A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Hoje nos vamos conhecer os dois tipos básicos de atendimento usados pelos servidores condenados ao balcão e o porquê da necessidade de padronizar tal procedimento.

Nos tempos atuais de penúria de funcionários, o tempo é escasso para atender tanta gente o que propicia um tipo de atendimento radical, o minimalista-refratário, também conhecido como curto e grosso, onde o servidor dá o mínimo de informação possível para se livrar logo do segurado e fazer a fila andar mais rápido. Neste caso, muitas vezes, o servidor chega até ser ríspido ou negligente com o cidadão. Isso não pode. É feio. Esse tipo de atendimento só é perdoável em mulheres com TPM ou, para ambos os sexos, em se tratando de premências fisiológicas.

O extremo oposto desta espécie de atendimento é o do amistoso-receptivo, que dá muitas explicações além das necessárias, responde a perguntas de caráter pessoal, distribui tanta simpatia que, ao final do atendimento, este acaba evoluindo para uma propícia amizade, quase uma união estável, pelo menos pelo ponto de vista do atendido, que, sempre que precisar de algum serviço, para si ou para terceiros, irá se aproximar intimamente do colega, querendo ser atendido sem senha e passar à frente de todos.

Para evitar tais disparidades e profissionalizar o atendimento foi feito um demorado estudo e se chegou à conclusão que a melhor forma de atender o público é o já consagrado pelos operadores de telemarketing – cordial e distante ao mesmo tempo. Acompanhe, a seguir, as vantagens deste tipo de atendimento.

Imagine um esbaforido servidor que acabou de habilitar uma aposentadoria dentro do tempo determinado, tendo feito a atualização cadastral das oito inscrições do segurado, analisado suas doze carteiras profissionais e que, agora, tendo partido o autor de seu infortúnio, fica o servidor a montar o processo. Corre o risco de levar uma bronca do supervisor por não ter encerrado o atendimento. Caso o faça e não chame imediatamente a senha seguinte, pode levar outra bronca. Este impasse é facilmente resolvido com o revolucionário método das centrais de atendimento. O servidor chama a senha seguinte e, ainda envolvido com a montagem do processo e já tendo o cidadão à sua frente, fica cantarolando ou assoviando Pour Elise - tananan nanan nanan tananan tananan e intercalando com frases motivadoras e estimulantes -  aguarde, sua presença é muito importante para nós / no momento, todos os nossos atendentes estão ocupados / para sua segurança, o seu atendimento poderá ser gravado (esta última sentença, ainda que mentirosa,  tem um importante apelo psicológico e serve para conter possíveis acessos de impaciência por parte do atendido).

Quando estiver finalmente livre dos resíduos anteriores, passe a se dedicar inteiramente ao novo atendimento. Sigamos um exemplo:

- Meu nome é Conceição, com quem eu falo?

- Maria.

- Em que posso ‘estar ajudando’, Dona Maria?

A Dona Maria estica um protocolo de aposentadoria e pede para ver o andamento.

- Um momento que vou ‘estar verificando’.

- Mais um momento.....

- Mais um momento, ainda estou verificando....

- Só mais um momento....

- Dona Maria, a sua aposentadoria foi indeferida.

Aí Dona Maria pode se exaltar ao conhecer o resultado negativo e querer prolongar a estadia na sua mesa. É preciso, com muita cautela, conter tal ímpeto. Para tal, use algumas daquelas bonitas e bem elaboradas frases em futuro do gerúndio e as repita até a segurada recobrar a tranqüilidade:

- Em que mais ‘estarei podendo’ ajudá-la?

- ‘Poderei estar agendando’ um recurso para a senhora?

- ‘Poderei estar dando’ mais alguma informação?

E, quando finalmente,  a cidadã se levantar para ir embora, finalize com uma gentil e protocolar despedida:

- O INSS agradece a sua visita.

Logicamente há uma grande diferença entre os atendentes do INSS e os das centrais de atendimento. Estes últimos podem fazer caretas e gestos feios à vontade porque está protegido do olhar do cliente. Portanto, para o colega servidor a tarefa é mais árdua, além da fleuma oral, tem de apresentar uma impassível aparência de natureza morta. Especialmente para esses casos é que Dona Conceição desenvolveu os Tabletes Naturais que irão deixar você com cara de paisagem. Ligue já para o 0800-135 e fale com um de nossos atendentes.