sexta-feira, 25 de maio de 2012

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS - A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO


Hoje nos vamos conhecer os dois tipos básicos de atendimento usados pelos servidores condenados ao balcão e o porquê da necessidade de padronizar tal procedimento.
Nos tempos atuais de penúria de funcionários, o tempo é escasso para atender tanta gente o que propicia um tipo de atendimento radical, o minimalista-refratário, também conhecido como curto e grosso, onde o servidor dá o mínimo de informação possível para se livrar logo do segurado e fazer a fila andar mais rápido. Neste caso, muitas vezes, o servidor chega até ser ríspido ou negligente com o cidadão. Isso não pode. É feio. Esse tipo de atendimento só é perdoável em mulheres com TPM ou, para ambos os sexos, em se tratando de premências fisiológicas.
O extremo oposto desta espécie de atendimento é o do amistoso-receptivo, que dá muitas explicações além das necessárias, responde a perguntas de caráter pessoal, distribui tanta simpatia que, ao final do atendimento, este acaba evoluindo para uma propícia amizade, quase uma união estável, pelo menos pelo ponto de vista do atendido, que, sempre que precisar de algum serviço, para si ou para terceiros, irá se aproximar intimamente do colega, querendo ser atendido sem senha e passar à frente de todos.
Para evitar tais disparidades e profissionalizar o atendimento foi feito um demorado estudo e se chegou à conclusão que a melhor forma de atender o público é o já consagrado pelos operadores de telemarketing – cordial e distante ao mesmo tempo. Acompanhe, a seguir, as vantagens deste tipo de atendimento.
Imagine um esbaforido servidor que acabou de habilitar uma aposentadoria dentro do tempo determinado, tendo feito a atualização cadastral das oito inscrições do segurado, analisado suas doze carteiras profissionais e que, agora, tendo partido o autor de seu infortúnio, fica o servidor a montar o processo. Corre o risco de levar uma bronca do supervisor por não ter encerrado o atendimento. Caso o faça e não chame imediatamente a senha seguinte, pode levar outra bronca. Este impasse é facilmente resolvido com o revolucionário método das centrais de atendimento. O servidor chama a senha seguinte e, ainda envolvido com a montagem do processo e já tendo o cidadão à sua frente, fica cantarolando ou assoviando Pour Elise - tananan nanan nanan tananan tananan e intercalando com frases motivadoras e estimulantes -  aguarde, sua presença é muito importante para nós / no momento, todos os nossos atendentes estão ocupados / para sua segurança, o seu atendimento poderá ser gravado (esta última sentença, ainda que mentirosa,  tem um importante apelo psicológico e serve para conter possíveis acessos de impaciência por parte do atendido).
Quando estiver finalmente livre dos resíduos anteriores, passe a se dedicar inteiramente ao novo atendimento. Sigamos um exemplo:
- Meu nome é Conceição, com quem eu falo?
- Maria.
- Em que posso ‘estar ajudando’, Dona Maria?
A Dona Maria estica um protocolo de aposentadoria e pede para ver o andamento.
- Um momento que vou ‘estar verificando’.
- Mais um momento.....
- Mais um momento, ainda estou verificando....
- Só mais um momento....
- Dona Maria, a sua aposentadoria foi indeferida.
Aí Dona Maria pode se exaltar ao conhecer o resultado negativo e querer prolongar a estadia na sua mesa. É preciso, com muita cautela, conter tal ímpeto. Para tal, use algumas daquelas bonitas e bem elaboradas frases em futuro do gerúndio e as repita até a segurada recobrar a tranqüilidade:
- Em que mais ‘estarei podendo’ ajudá-la?
- ‘Poderei estar agendando’ um recurso para a senhora?
- ‘Poderei estar dando’ mais alguma informação?
E, quando finalmente,  a cidadã se levantar para ir embora, finalize com uma gentil e protocolar despedida:
- O INSS agradece a sua visita.
Logicamente há uma grande diferença entre os atendentes do INSS e os das centrais de atendimento. Estes últimos podem fazer caretas e gestos feios à vontade porque está protegido do olhar do cliente. Portanto, para o colega servidor a tarefa é mais árdua, além da fleuma oral, tem de apresentar uma impassível aparência de natureza morta. Especialmente para esses casos é que Dona Conceição desenvolveu os Tabletes Naturais que irão deixar você com cara de paisagem. Ligue já para o 0800-135 e fale com um de nossos atendentes.

18 comentários:

  1. Acho que em todas as APS's tem os dois tipos de atendentes, pelo menos na minha tem, rsrs, e o supervisor é igualzinho. Mas o melhor é a musiquinha do gás, kkkkkkkk.

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  2. Esse atendimento é o ideal. Já tenho cara de paisagem mesmo e se tomar os tabletes naturais vai crescer até musgo em mim.
    kkkkkkk

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    1. dei muita risada colega com esse teu comentário kkkkkkkkkkkkkkk queria ter a tua cara de paisagem e deixar os musgos se criarem kkkkkkkkkkk

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    2. Eu tb ri muito kkkkkkkkkkkkkkkk!

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  3. Industrias Dona Conceição Ltda em breve lança no mercado novo produto - Mascaras Cara de Paisagem.

    Nas opções: Mona Lisa (Leonardo da Vinci), O Grito (Edvard Munch), Playmobil, Bob Esponja, Smile, Barbie, Homer Simpson e Carlinhos Cachoeira.


    A Previdência Social agradece sua "preferência" ou falta de opção e deseja um bom dia! hauhauahauahuahauhau

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    1. reserva a do GRITO para mim kkkkkkkkkkk, não estou tendo mais paciência com os segurados xaropes!!

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    2. Eu vou querer duas: Monalisa, p/ os gatinhos q passarem por lá (nao sao muitos) e O Grito p/ o restante kkkkk!

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  4. Este tb li no ônibus.

    Premencias fisiologicas e cara d paisagem me fizeram chorar de rir kkkkkkkkkkk!

    Alguem ja deu a dica e repito: um texto sobre os cursos de formação (se é q podem ser chamados disso).

    Nós novatos, começamos, no maximo ate 18/06... ainda dá tempo!


    Mal posso esperar p/ ver td isso q lemos aki confirmado (ou nao kkkkkkk é, eu tenho fé!)

    Eu adoraria saber as identidades secretas do INSSano e de D. Conceiçao! kkkkkkkkk

    Vcs sao d+!

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    1. Para seu bem, melhor não, semi-inssano da titia.
      Eu e ele seremos obrigados a cometer algum ou alguns crimes para preservarmos nossa identidade e bom humor característicos.
      rsrsrs

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    2. ô meu querido anonimo....agora vc ri né,depois vai chorar rsrsrs, se afastar com cid F doidinho como eu estou

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  5. Ola Dona conceição, nos aprovados fora do número de vagas estamos na luta intensa pela nomeação, você acredita nessa Inssanidade ??? rsrsrsrsrs

    Pois é, grande parte está sem trabalho e ansiosos pela nomeação.
    Tem um grupo formado no Face, com varias ações a serem feitas, precisamos de aliados.

    http://www.facebook.com/groups/inssaprovados2012/

    Inclusive, já foi gravado o video, estamos em campanha e queremos a sua ajuda.
    http://www.youtube.com/watch?v=w5LAzmfygdg&feature=youtu.be

    Obrigado

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    1. Veja por um outro lado...
      Terá a chance de repensar na besteira que quase fez.
      Aproveite a segunda chance para estudar mais um pouco e fugir do abraço do kptah!
      hauahuahauhauahauhuahauhaauh

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    2. Noss, é tão capetótico assim???

      Tenho até o dia 17 pra pensar se vou pro Curso de Formação, mas pelo visto é melhor eu continuar estudando pra concurso "menos Insano" kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk.

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    3. Não deixe de ir ao Curso de Formação!
      Será um período divertido e esclarecedor. Esteja certo que terá uma visão de previdência linda, que funciona bem, que atende a todos, que pode ser melhor com a ajuda de vocês semi-inssanos e que as brincadeiras daqui são absurdas.
      Vá, tome posse, tire suas conclusões e perceba que pode ser beeeeem pior do que a caveira de boi que despachamos aqui frequentemente. rsrsrsrsrsr
      A opinião de INSSanos não deveria formar sua opinião, nem a de ninguém. Nunca tire suas conclusões sem construir seu próprio senso.

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    4. Obrigado Dona Conceição,

      eu já tomei posse, o pessoal informou com relação às quedas constantes dos sistemas, sobre o tempo (e aí eu me indaguei sobre tempo para realizar todas as atividades, principalmente por ficar no teu nome, aí mesmo os experientes ficam com o c* na mão, imagina os novatos), dá pra ver que será um aperto. Na minha APS em específico nem será tanto, mas o gerente da GEX informou que não será por falta de trabalho, terá processos remanejados pra analisar ou ir pra ajudar em outra APS tranquilo.

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  6. Hahaha, chorei de rir. Agora uma pergunta aos que já trabalham no inss: lá dentro o sentimento geral é de acomodação ou de estudar pra sair de lá, pra lugares melhores? Eu não consigo me ver parado, estagnado, sem evoluir de alguma maneira que seja, mesmo que estudando. Outra coisa: sei que tempo pra estudar em serviço não há, claro. Mas os colegas veem mal quem estuda e quer sair lá de dentro? Conceição não sai porque realiza contrabando, err, digo, distribuição filantrópica de fármacos para acalentar a alma dos desalentados do inss. :)

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    1. kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk! Adorei o eufemismo: distribuição filantrópica de fármacos para acalentar a alma dos desalentados do inss!

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  7. Eu reciso da mascara com urgencia Dona Conceição, quero a do GRITO por favoor! Talvez assim me deixem em paz na aps.

    AAAH, acho que ja ta na hora de lançar alguma coisa para aquele sua/seu coleguinha de balcão que você ama tanto e é obrigado a trabalhar perto dele(a) e que você tem vontade de faze-lo engulhir o furado de papel, granpear a sua cara, faze-lo tomar tinta de carimbo, quebrar o pc na sua cabeça, botar laxante no seu café das 9:00hrs ou simplesmente mata-lo de uma vez por todas. Resolveria todos meu problemas, UFAAA! (:

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