TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS - A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Hoje nos vamos conhecer os dois tipos básicos de atendimento usados pelos servidores condenados ao balcão e o porquê da necessidade de padronizar tal procedimento.

Nos tempos atuais de penúria de funcionários, o tempo é escasso para atender tanta gente o que propicia um tipo de atendimento radical, o minimalista-refratário, também conhecido como curto e grosso, onde o servidor dá o mínimo de informação possível para se livrar logo do segurado e fazer a fila andar mais rápido. Neste caso, muitas vezes, o servidor chega até ser ríspido ou negligente com o cidadão. Isso não pode. É feio. Esse tipo de atendimento só é perdoável em mulheres com TPM ou, para ambos os sexos, em se tratando de premências fisiológicas.

O extremo oposto desta espécie de atendimento é o do amistoso-receptivo, que dá muitas explicações além das necessárias, responde a perguntas de caráter pessoal, distribui tanta simpatia que, ao final do atendimento, este acaba evoluindo para uma propícia amizade, quase uma união estável, pelo menos pelo ponto de vista do atendido, que, sempre que precisar de algum serviço, para si ou para terceiros, irá se aproximar intimamente do colega, querendo ser atendido sem senha e passar à frente de todos.

Para evitar tais disparidades e profissionalizar o atendimento foi feito um demorado estudo e se chegou à conclusão que a melhor forma de atender o público é o já consagrado pelos operadores de telemarketing – cordial e distante ao mesmo tempo. Acompanhe, a seguir, as vantagens deste tipo de atendimento.

Imagine um esbaforido servidor que acabou de habilitar uma aposentadoria dentro do tempo determinado, tendo feito a atualização cadastral das oito inscrições do segurado, analisado suas doze carteiras profissionais e que, agora, tendo partido o autor de seu infortúnio, fica o servidor a montar o processo. Corre o risco de levar uma bronca do supervisor por não ter encerrado o atendimento. Caso o faça e não chame imediatamente a senha seguinte, pode levar outra bronca. Este impasse é facilmente resolvido com o revolucionário método das centrais de atendimento. O servidor chama a senha seguinte e, ainda envolvido com a montagem do processo e já tendo o cidadão à sua frente, fica cantarolando ou assoviando Pour Elise - tananan nanan nanan tananan tananan e intercalando com frases motivadoras e estimulantes -  aguarde, sua presença é muito importante para nós / no momento, todos os nossos atendentes estão ocupados / para sua segurança, o seu atendimento poderá ser gravado (esta última sentença, ainda que mentirosa,  tem um importante apelo psicológico e serve para conter possíveis acessos de impaciência por parte do atendido).

Quando estiver finalmente livre dos resíduos anteriores, passe a se dedicar inteiramente ao novo atendimento. Sigamos um exemplo:

- Meu nome é Conceição, com quem eu falo?

- Maria.

- Em que posso ‘estar ajudando’, Dona Maria?

A Dona Maria estica um protocolo de aposentadoria e pede para ver o andamento.

- Um momento que vou ‘estar verificando’.

- Mais um momento.....

- Mais um momento, ainda estou verificando....

- Só mais um momento....

- Dona Maria, a sua aposentadoria foi indeferida.

Aí Dona Maria pode se exaltar ao conhecer o resultado negativo e querer prolongar a estadia na sua mesa. É preciso, com muita cautela, conter tal ímpeto. Para tal, use algumas daquelas bonitas e bem elaboradas frases em futuro do gerúndio e as repita até a segurada recobrar a tranqüilidade:

- Em que mais ‘estarei podendo’ ajudá-la?

- ‘Poderei estar agendando’ um recurso para a senhora?

- ‘Poderei estar dando’ mais alguma informação?

E, quando finalmente,  a cidadã se levantar para ir embora, finalize com uma gentil e protocolar despedida:

- O INSS agradece a sua visita.

Logicamente há uma grande diferença entre os atendentes do INSS e os das centrais de atendimento. Estes últimos podem fazer caretas e gestos feios à vontade porque está protegido do olhar do cliente. Portanto, para o colega servidor a tarefa é mais árdua, além da fleuma oral, tem de apresentar uma impassível aparência de natureza morta. Especialmente para esses casos é que Dona Conceição desenvolveu os Tabletes Naturais que irão deixar você com cara de paisagem. Ligue já para o 0800-135 e fale com um de nossos atendentes.