TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – O SUPERVISOR

       Não existe, nos tempos atuais, servidor mais infeliz que o supervisor de APS. Essa pobre criatura, além de ter de trabalhar quarenta horas semanais, a despeito de seus colegas subordinados fazerem apenas trinta, ganha uma gratificação de função que, se fosse paga em moedas, mal encheria um modesto e diminuto porta-níqueis e, ainda por cima, tem as atribuições mais penosas de toda a agência, como aturar os segurados  mal-humorados e fazer trabalhar os colegas preguiçosos.

Essa primeira e árdua tarefa listada, acalmar um segurado enfurecido, é a mais assustadora das incumbências de um supervisor. Este cidadão, que já passou por dois ou mais servidores, não contente com as respostas recebidas, ou por sua excessiva semelhança, que não lhe é benéfica ou, por outro, por disparatadas diferenças, que o deixa, com razão, cada vez mais desinformado, resolve, enfim, falar com o chefe, neste caso aqui, o infeliz supervisor.

- O senhor aí  - sempre tem um colega dedo-duro a apontá-lo - diz o cidadão irritado,  encaminhando-se para o supervisor que, disfarçadamente, olha para os lados, tentando achar outro senhor que o substitua em tão penoso momento. Não encontrando ninguém avança um relutante passo na direção de seu suplício:

- Pois não...

Eis chegado o instante de ouvir estóica e cerimoniosamente a indignação do segurado. Notemos que intensidade e o tempo levado na desairosa narrativa é o resultado de uma fórmula bem simples como a do fator previdenciário. É a soma do TEA (tempo de espera do atendimento) como o NVA (número de vezes que o segurado já foi atendido sem obter o resultado esperado) e o MHC (mau-humor congênito) dividido por CPS (cara de panaca do supervisor) multiplicado por PSL (paciência sem limites). Este delicado momento costuma durar de dois a cinco minutos de acordo com as variáveis envolvidas, quando o segurado ainda não está preparado para ouvir qualquer explicação, precisando apenas aliviar sua revolta, seja ela justa ou não.

Duas pequenas técnicas de distração voluntária podem ser usadas pelo supervisor para que esse lapso de tempo passe sem muito dano à sua configuração mental, já de si avariada pelos longos dos anos de trabalho. Uma delas é relembrar cantigas infantis, não mais cantadas desde tenra idade, como esta,  da formiguinha:

“Um, dois, três, saco de farinha,

Quatro, cinco, seis, saco de feijão,

Trabalhando, Dona Formiguinha,

Vai enchendo, aos poucos, seu porão,

E o saco da Dona Conceição”

Não, não, este último verso não pertence à canção; tenha-se em conta de um ato falho.

Outra peculiar arte de ouvir bronca sem reclamar, esta mais sofisticada e interativa, é a da tradução simultânea, quando o servidor vai vertendo para o idioma que melhor domine, a reclamatória do segurado, permitindo-lhe inteirar-se dos fatos ao mesmo tempo que deles se mantém à segura distância. Se o discurso se alongar em repetições, poderá experimentar idiomas alternativos, traduzindo uma ou outra palavra para uma língua de incipiente conhecimento, arriscando-se entre o árabe, o  hebraico e o mandarim.

Passados esses trágicos minutos do preâmbulo catártico, o cidadão mais tranqüilo e o supervisor mais relaxado, pois, enquanto um disse o que quis, o outro, apesar do silêncio monástico, se distraiu a valer, a comunicação tende a ser mais produtiva e eficiente.

Entretanto, mais difícil ainda que enfrentar, esporadicamente, um segurado nervoso, é ter que aturar, no dia a dia, aqueles colegas que, por um motivo ou outro, todos escusos, não querem nada com o trabalho, apenas se beneficiando do esforço alheio para o cumprimento das metas institucionais. Esses servidores, sejam eles, relapsos, folgados ou que se fazem de incompreendidos, sofrem de incapacidade laborativa perene e necessitam passar por uma séria reabilitação profissional. Uma boa solução é a cadeira elétrica interativa. É um confortável mimo para o seu coleguinha molenga, que gasta meia hora para entregar um  extrato de pagamento para o segurado. Acionada automaticamente, assim que o servidor ultrapassa o tempo determinado pela senha, começa a levar um sequencia de choques no traseiro, que vão aumentando de intensidade à medida que o tempo passa.  Em pouco dias o colega estará mais ativo e ágil  e sempre que finalizar o atendimento no prazo, a cadeira liberará um amendoim torradinho em suas próprias dependências elétricas para o servidor bem sucedido. Esse sistema de castigo e recompensa contribui bastante para o bom êxito do adestramento dos colegas pouco comprometidos com o trabalho.

Para facilitar a difícil empreitada do supervisor, Dona Conceição elaborou uma fórmula especial, o chá do santo dai-me paciência que, por seus poderosos componentes, não deve ser tomado em quantidade superior a dez xícaras diárias evitando, assim, tornar-se tão moleirão e relaxado quantos os servidores que pretende curar.

            INSS

FORMA FARMACÊUTICA E APRESENTAÇÃO

É oferecido em  embalagens proporcionais  de um servidor para cinquenta      segurados ou de um servidor para vinte processos represados.

USO ADULTO

Quanto mais tardio for o início de sua utilização, menor o risco de ocorrência de                      inssanidade prematura.

USO TÓPICO

            Deve ser estritamente utilizado no local de trabalho e mediante a apresentação de senhas.

INFORMAÇÕES AO PACIENTE

Conservar a temperatura ambiente entre 19° e 22°, caso o ar condicionado esteja funcionando.

Não pedir exoneração antes de encontrar um novo emprego.

Prazo de validade da sanidade mental: 6 meses

Siga as orientações de seu psiquiatra.

INDICAÇÕES

Desempregados em estado avançado de penúria.

COMPOSIÇÃO:

Cada porção contém:

10 % de servidores estressados e trabalhadores.

5%    de servidores tranquilos, sorridentes e moleirões

3% de sistemas de informatização que não funcionam

a contento

0% de sistemas de informatização que funcionam 

perfeitamente

80% de segurados aguardando há mais de duas horas

2% de chefes que tudo olham e nada veem

INFORMAÇÕES AO PACIENTE:

 Aconselha-se o uso concomitante de pastilhas alienantes e chá de camomila (fórmulas de Dona Conceição) para neutralizar efeitos deletérios.

CONTRAINDICAÇÕES:

Pacientes com histórico de hipersensibilidade a cobranças; níveis reduzidos de    tolerância aos segurados; taxas elevadas de preguiça e sonolência; tendência à acomodação e lentidão operacional; impaciência crônica com o CNIS.

PRECAUÇÕES

Deve-se ter sempre um novo concurso público em vista.

INTERAÇÕES MEDICAMENTOSAS

O uso concomitante de sistemas ineficientes, segurados malcriados e chefes intolerantes pode provocar apatia  ou acessos de fúria, de acordo com a natureza do servidor.

REAÇÕES ADVERSAS

O atendimento ao público geralmente não é bem tolerado por períodos superiores a seis meses, o que pode acarretar os seguintes efeitos colaterais: mau-humor; cefaleia crônica; estresse pós-traumático; depressão; síndrome do pânico e aposentadoria precoce.

POSOLOGIA

Aconselha-se o uso de, no máximo, seis horas diárias para o bom gerenciamento mental do servidor.

SUPERDOSE

O uso obrigatório e contínuo de jornada de oito horas para supervisores pode causar danos irreversíveis ao turno estendido.

                            INSSaNewsTV

        

   Os   semi-inssanos perguntam

Apresentador: No programa “Dona Conceição responde” de hoje, Dona Conceição irá responder às perguntas formuladas pelos nossos futuros colegas, também conhecidos como semi-inssanos.   Semi-inssano: A senhora poderia nos falar um pouco sobre o curso de capacitação de servidores, esclarecer sobre como aprenderemos o trabalho? Dona Conceição: Bom, o curso não é exatamente de capacitação mas de ambientação. Funciona assim: depois de algumas semanas que o servidor está penando para aprender na marra suas árduas tarefas, já totalmente adaptado na sua APS, eis que surge o curso de ambientação que, ironicamente, é realizado longe do ambiente de trabalho. Lá ele irá se confraternizar com colegas que, possivelmente, nunca mais tornará a ver, ouvirá  palestras edificantes, participará de animados jogos educativos e aprenderá a teoria daquilo que na prática já pusera em execução.  Ao final deste período sabático,  terá esquecido metade  dos conhecimentos realmente importantes que andou aprendendo antes da divertida  interrupção e, em troca, terá a cabeça cheia de bons preceitos, grande parte dos quais sem nenhuma serventia. Semi-inssano: O que a senhora poderia dizer sobre a promissora carreira dos servidores do INSS? Dona Conceição: É realmente uma carreira muito promissora. Promete isso, promete aquilo, entra um dinheirinho por um lado, sai pelo outro. Bom mesmo é remuneração da progressão que é feita a cada 18 meses; dá uns 80 reais, sem os descontos. E os tais 18 meses não começam a contar necessariamente a partir da data em que entra em exercício. Utiliza-se, para esse fim,  uma aritmética meio confusa e retardatária que ninguém entende mas que cumpre, com louvor, sua finalidade econômica. Também costuma haver alguns entraves burocráticos que postergam o procedimento mas os atrasados um dia serão recebidos, evidentemente, até para justificar nome, com bastante atraso. Principalmente se não for pago dentro do mesmo ano, caindo em exercício anterior, ficando na dependência de disponibilidade de verba do  Planejamento. Enfim, anos   depois,   quando   chega     a

autorização para o pagamento, corre-se o risco de não se receber por dois sérios motivos: ou o RH esqueceu de fazer a solicitação ou não se lembrou de fazê-la. Motivos altamente justificados pelo acúmulo de serviço de nossos   colegas de RH, que estão sempre dando um duro danado enquanto você fica de papo furado com os segurados.     E, em primeira mão, posso afirmar que, muito em breve, a exemplo de grandes empresas, o servidor do INSS passará a receber participação nos lucros da Previdência, o que, no momento, estando o órgão deficitário, significa que haverá de participar com uma doação mensal de parte de seu salário até que se equilibrem as contas. Semi-inssano: Dona Conceição, fico preocupado com o que leio aqui sobre os sistemas da Dataprev... Dona Conceição: Não se preocupe, meu amiguinho, o SIBE vem aí para por ordem na casa. Não deve demorar muito mais, pois há 10 anos ouço dizer que ele, a qualquer momento, surgirá, magicamente, na tela dos computadores, belo e formoso, resolvendo todos os nossos problemas de comunicação e acessibilidade. Deve ser mesmo um sistema perfeito, como o seu quase homônimo, SABI, visto o seu longo período de desenvolvimento e maturação. Semi-inssano: Existe alguma estratégia especial para atender os segurados em geral? Dona Conceição: Sim; chama-se adivinhação investigatória. Trata-se de se descobrir o que o segurado deseja a partir de indícios insignificantes de sua vontade, o que vem a substituir qualquer protocolo que ele deveria apresentar e que deixou em casa ou qualquer palavra consistente que ele deveria dizer e não sabe qual é. Semi-inssano: Dona Conceição, estou aflita! Sou uma pessoa sem paciência, tenho medo de perder a compostura diante de um segurado grosseiro ou provocador. O que a senhora me recomenda? Dona Conceição: Uma colherinha (daquelas de servir arroz) do Xarope Auditivo de Dona Conceição, durante o atendimento conflituoso. De ação imediata, ele provoca um estado de debilidade lingual que impede qualquer resposta por parte do servidor que passa a ouvir todos os desaforos calado, evitando, assim, desnecessários embates com o segurado. A seguir, tome duas xícaras do chazinho de camomila reforçado para relaxar.

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS - A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Hoje nos vamos conhecer os dois tipos básicos de atendimento usados pelos servidores condenados ao balcão e o porquê da necessidade de padronizar tal procedimento.

Nos tempos atuais de penúria de funcionários, o tempo é escasso para atender tanta gente o que propicia um tipo de atendimento radical, o minimalista-refratário, também conhecido como curto e grosso, onde o servidor dá o mínimo de informação possível para se livrar logo do segurado e fazer a fila andar mais rápido. Neste caso, muitas vezes, o servidor chega até ser ríspido ou negligente com o cidadão. Isso não pode. É feio. Esse tipo de atendimento só é perdoável em mulheres com TPM ou, para ambos os sexos, em se tratando de premências fisiológicas.

O extremo oposto desta espécie de atendimento é o do amistoso-receptivo, que dá muitas explicações além das necessárias, responde a perguntas de caráter pessoal, distribui tanta simpatia que, ao final do atendimento, este acaba evoluindo para uma propícia amizade, quase uma união estável, pelo menos pelo ponto de vista do atendido, que, sempre que precisar de algum serviço, para si ou para terceiros, irá se aproximar intimamente do colega, querendo ser atendido sem senha e passar à frente de todos.

Para evitar tais disparidades e profissionalizar o atendimento foi feito um demorado estudo e se chegou à conclusão que a melhor forma de atender o público é o já consagrado pelos operadores de telemarketing – cordial e distante ao mesmo tempo. Acompanhe, a seguir, as vantagens deste tipo de atendimento.

Imagine um esbaforido servidor que acabou de habilitar uma aposentadoria dentro do tempo determinado, tendo feito a atualização cadastral das oito inscrições do segurado, analisado suas doze carteiras profissionais e que, agora, tendo partido o autor de seu infortúnio, fica o servidor a montar o processo. Corre o risco de levar uma bronca do supervisor por não ter encerrado o atendimento. Caso o faça e não chame imediatamente a senha seguinte, pode levar outra bronca. Este impasse é facilmente resolvido com o revolucionário método das centrais de atendimento. O servidor chama a senha seguinte e, ainda envolvido com a montagem do processo e já tendo o cidadão à sua frente, fica cantarolando ou assoviando Pour Elise - tananan nanan nanan tananan tananan e intercalando com frases motivadoras e estimulantes -  aguarde, sua presença é muito importante para nós / no momento, todos os nossos atendentes estão ocupados / para sua segurança, o seu atendimento poderá ser gravado (esta última sentença, ainda que mentirosa,  tem um importante apelo psicológico e serve para conter possíveis acessos de impaciência por parte do atendido).

Quando estiver finalmente livre dos resíduos anteriores, passe a se dedicar inteiramente ao novo atendimento. Sigamos um exemplo:

- Meu nome é Conceição, com quem eu falo?

- Maria.

- Em que posso ‘estar ajudando’, Dona Maria?

A Dona Maria estica um protocolo de aposentadoria e pede para ver o andamento.

- Um momento que vou ‘estar verificando’.

- Mais um momento.....

- Mais um momento, ainda estou verificando....

- Só mais um momento....

- Dona Maria, a sua aposentadoria foi indeferida.

Aí Dona Maria pode se exaltar ao conhecer o resultado negativo e querer prolongar a estadia na sua mesa. É preciso, com muita cautela, conter tal ímpeto. Para tal, use algumas daquelas bonitas e bem elaboradas frases em futuro do gerúndio e as repita até a segurada recobrar a tranqüilidade:

- Em que mais ‘estarei podendo’ ajudá-la?

- ‘Poderei estar agendando’ um recurso para a senhora?

- ‘Poderei estar dando’ mais alguma informação?

E, quando finalmente,  a cidadã se levantar para ir embora, finalize com uma gentil e protocolar despedida:

- O INSS agradece a sua visita.

Logicamente há uma grande diferença entre os atendentes do INSS e os das centrais de atendimento. Estes últimos podem fazer caretas e gestos feios à vontade porque está protegido do olhar do cliente. Portanto, para o colega servidor a tarefa é mais árdua, além da fleuma oral, tem de apresentar uma impassível aparência de natureza morta. Especialmente para esses casos é que Dona Conceição desenvolveu os Tabletes Naturais que irão deixar você com cara de paisagem. Ligue já para o 0800-135 e fale com um de nossos atendentes.

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS - RECEITUÁRIO BÁSICO

Pensando em garantir um futuro melhor, Dona Conceição, experiente diletante das artes químicas, desenvolveu uma linha cosmético-farmacêutica para uso do servidor recém-empossado no INSS para que ele possa usufruir amplamente das benesses do novo emprego.

O Biotônico Dona Conceição é um fortificante indispensável para aquele em que serão depositadas todas as esperanças de seus colegas e chefes para garantir a gratificação de desempenho além de atender diariamente dezenas de segurados em suas variegadas demandas e de habilitar e conceder benefícios, estando apto para tanto em apenas uma semana de ligeiro treinamento já, digamos, em campo minado, como é a linha de frente de uma APS.

É natural que o novo servidor tenda a ser otimista em relação a tudo aquilo que o cerca, e é bom que este ponto de vista se prolongue o máximo possível. Porém, se o jovem colega não tem uma visão bem-humorada do universo pode acontecer de, precocemente, encontrar com a realidade que se esconde por trás do ambicionado contracheque. Verificar que este é o único contraponto agradável da emboscada em que caiu pode fazer com que ele entre em estado de choque ou fuja das responsabilidades recém-adquiridas por meio de um desesperado pedido de exoneração. Para tanto é que foram criadas as Pílulas cor-de-rosa de Dona Conceição, que dilatam sobremaneira o período de graça dos primeiros dias do neófito, tornando-o levemente apatetado e sem compreender totalmente gravidade de sua situação. É um suave relaxante mental que previne o estresse e a fadiga e promove a sensação de satisfação e alegria mesmo nos momentos mais críticos.

É importante lembrar que o segurado deve ser sempre recebido com um sorriso cordial ainda que ele chegue praguejando por ter ficado horas à espera do atendimento ou que o servidor, por qualquer motivo, já tenha perdido a graça e toda a vontade de ser simpático. Nesses momentos de fraqueza ou recaída é sempre útil a aplicação de uma Injeção de Riso Involuntário, fórmula exclusiva de nossa talentosa alquimista. Com este medicamento o servidor voltará a sorrir e até mesmo gargalhar, intermitentemente, reintroduzindo no ambiente de trabalho aquela necessária alegria do bem servir contagiando os segurados com sua simpatia e bom-humor.

Uma alternativa cosmética à Injeção de Riso Involuntário é a Máscara Facial Servidor Feliz, de traços personalizados e perfeita aderência,  que confere ao usuário a gratificante fisionomia de trabalhador realizado, confiante e motivado que transmite uma sensação de plenitude que faz a alegria dos chefes em geral que imaginam ter neste subordinado um aliado fiel e contrário às rebeldias dos colegas indisciplinados. É garantia de pontuação máxima na avaliação individual e, em sua versão feminina, já vem com batom e sobrancelhas feitas.

 Também na linha cosmética é oferecido o Spray Tudo Azul que lança no ar uma inebriante nuvem aromática feita com essência de flor de CNIS e que causa uma agradável distorção ambiental que impede de se ver a realidade nua e crua da iniciante e trágica carreira de servidor de APS. De uso exclusivamente externo, deve ser aplicado a cada três horas para que seu efeito perdure por todo o horário de atendimento e, à noite, antes de dormir, para evitar pesadelos causados por reveladoras impressões diurnas.

Aproveite o preço promocional de lançamento! Compre o kit emergencial completo e leve, inteiramente grátis, um capítulo do Manual do INSSano à sua escolha! Não deixe para depois, ligue para 135 e peça já seu kit de sobrevivência do novo servidor e ajude Dona Conceição a fazer caixa para poder pedir exoneração.

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – BOAS NOVAS

Por mais incrível que possa parecer, temos hoje a ofertar-lhe, caro colega,  informações alvissareiras que prometem fazer com que o servidor do INSS abandone até mesmo as receitas medicamentosas de Dona Conceição. Em breve, seus tormentos terão fim e com um inusitado final feliz. Esta publicação que costuma ser acusada de ser emissária de más notícias, finalmente, poderá gozar da grata satisfação de seus leitores. E o futuro colega, que se arrepia de pavor só de ver o que lhe aguarda no ansiado emprego, poderá voltar a dormir tranquilamente. É o Manual do INSSano na vanguarda da informação, antecipando-se aos fatos.  É que vêm aí as APS virtuais. Veja com serão os serviços no ambiente virtual, que já estão sendo desenvolvidos pela Dataprev, com a competência habitual que, a partir de agora, já é conhecida como Dataprevirtual.

Os primeiros programas a serem desenvolvidos são filmes para o youtube que ensinarão o segurado a preencher o carnê de contribuição, fazer cálculo de recolhimentos em atraso, realizar simulação de tempo de contribuição e analisar suas carteiras profissionais com  confrontação com os dados do CNIS. Caso haja divergências entre as informações, deverá encaminhar, por sedex, para uma agência da Previdência Social, toda a documentação necessária a realização dos acertos, que será feita pelos servidores em lugar isolado do público e com toda a tranqüilidade para a realização de suas funções.

Quando tais acertos forem providos, o segurado será agendado para uma ida à APS para a implantação do CNISCHIP. Este chip, com todos os dados do CNIS será implantado sob a pele do polegar o que propiciará a leitura óptica de toda a sua vida funcional juntamente com sua impressão digital, formando um conjunto singular e único e informações. A seguir, o cidadão-segurado-biônico, deverá agendar o benefício de seu interesse.

Os agendamentos serão feitos pelo twitter, que substituirá, com vantagens, o 135, já que não contará mais com aquele exército de ineptos atendentes. Nada mais de explicações incorretas ou desnecessárias, apenas uma solicitação de agendamento e, como resposta, um código, número esse que lhe dará direito a um atendimento virtual.

De posse desse número, o segurado entrará na página da Previdência Social no Facebook, para terror de Mark Zuckerberg, seu fundador, que muito se orgulha de ter um bilhão de assinantes e nunca sair do ar. Imagine-se o impacto que não causará na estrutura sólida da rede americana o acolhimento de uma instituição que desenvolve sistemas como o CNIS. Mas deixemos tal pormenor de lado para não aviltarmos o auspicioso tema de hoje.

Prossigamos. Em funcionando o sistema, bastará o segurado exibir seu dedo para leitura óptica para que sua aposentadoria seja concedida ou indeferida de imediato. Já para perícias médicas, o procedimento é um pouco mais elaborado, sendo feito, inicialmente, por um perito virtual. Na base de teste, registramos um quase bem sucedido atendimento deste tipo:

- Oi, eu sou o seu perito virtual. Caso o seu problema seja na cabeça, coloque sua língua para fora; caso seja nos membros superiores, sacuda os braços; nos inferiores, agite as pernas; no tronco, balance de um lado para o outro. Para falar com um de nossos atendentes diga “atendente”.

Posta a língua para fora, continua o perito virtual:

- Já entendi. Seu problema é na cabeça. Para analisar as orelhas, coloque-as, uma de cada vez, diante do monitor. Para diagnosticar os olhos, arregale-os bem próximo ao aparelho. Para exame bucal, abra bem a boca diante da tela usando uma lanterna para iluminar o ambiente a ser estudado. Se o seu problema não se situar em nenhum desses locais, faça movimentos circulares com os indicadores de ambas as mãos ao redor das orelhas.

O segurado, um tanto confuso com tantas explicações, tendo solicitado o benefício pelo fato de ter abundância extrema de caspa e seborréia, circundou as orelhas com os dedos e apontou para a cabeça, para indicar onde se localizava exatamente o problema. Gestos excessivos para a compreensão do perito virtual, que, se limitou a dizer:

- Não entendi. Por favor, fale outra vez.

Aborrecido, o cliente solicitou um recepcionista mais perspicaz:

- Atendente!

Então, fazendo uma conexão entre gestos e palavras do consultado, respondeu:

- Já entendi, o senhor é demente. Se for psicótico, dê três pulinhos; se for esquizofrênico, faça duas flexões de braços; se for paranóico, olhe para os lados....

Foi interrompido pelo segurado:

- ATENDENTE!

- Já entendi, o seu problema é no dente. Por favor, aproxime-se sua boca aberta iluminada por uma lanterna para que seja examinada.

- &*%#%$$#@

- Não entendi. Por favor, fale outra vez.

Nervoso, o requerente mostrou a mão com o dedo médio erguido em sinal evidente de malcriação.

- Ah, o seu problema parece ser no dedo. Vamos começar novamente. Oi, eu sou o seu perito virtual. Se o seu problema é na cabeça, coloque sua língua para fora; se é nos membros superiores, sacuda os braços; nos inferiores, agite as pernas; no tronco, balance de um lado para o outro. Para falar com um de nossos atendentes diga atendente.

Neste momento, após um estrépito seguido de um grito, a imagem do segurado desapareceu e tudo se tornou escuro. Provavelmente foi alguma falha de sistema. Nada, entretanto, que diminua os méritos já conquistados na luta incansável em que a Dataprev se empenha para alcançar a perfeição.

Nota do Autor: Em tempo, devemos informar que Dona Conceição já está desenvolvendo uma fórmula reforçada para uso exclusivo dos segurados do INSS submetidos a atendimentos virtuais.  

                     INSSaNewsTV

      Dona Conceição Responde 

Apresentador: No programa de hoje, Dona Conceição irá responder às perguntas formuladas pelos seus colegas servidores.  Ligue já e tire suas dúvidas.   Servidor: Dona Conceição, a senhora saberia nos explicar o motivo de o CNISPF ser tão minucioso e complicado?  Dona Conceição: Trata-se de um experimento artístico. A Dataprev deixou de ser concisa e minimalista e adentrou uma fase barroca, cheia de adendos rococós, firulas rocambolescas e rebuscados requintes. Observe a delicadeza de nuances ao se fazer uma manutenção de atividade, coisa que, no CADPF levava-se apenas dois minutos e no CNISPF gastamos uns quarenta. É certo que o resultado é o mesmo mas nada se iguala à riqueza de detalhes exigidos para a inclusão de uma atividade. Vai-se para um lado, para o outro, não se sabe para que lado se vai, retorna-se, tenta-se prosseguir, trava tudo, começa-se outra vez...é como  dançar o minueto num salão setecentista. Eu própria já me senti como Maria Antonieta, alguma vezes antes, outras depois de ter perdido a cabeça.  Servidor: Mas isso não atrasa muito mais os atendimentos, deixando o segurado esperando por tempo excessivo?  Tente ver por outro ângulo: o segurado fica, por exemplo, uma hora esperando para ser atendido, então, você resolve o caso dele em dois minutos. E o que ele costuma dizer quando isso acontece? - O quê? Fiquei duas horas esperando só pra isso?  Veja bem, é como pagar entrada inteira de cinema para ver um único curta-metragem. O segurado quer carinho, quer atenção, então, quanto mais demorado for o atendimento, mais realizado ele fica e deixa a agência com  aquela sensação de ter valido a pena. O CNIS é um excelente exemplo de obstinação em um bom atendimento; o CNISPF é outro. Ao observar a tenacidade com que o servidor se empenha em vencer o sistema só para lhe

oferecer um papel, o segurado se sente recompensado pela espera.  Servidor: Mas não seria melhor se o segurado esperasse menos tempo pelo atendimento e que este fosse realizado mais rapidamente? Dona Conceição: Na verdade, a autarquia preza muito um contato duradouro entre o cidadão e o servidor que a representa. A APS é o ambiente propício e facilitador para que o cidadão exponha suas expectativas e pontos de vista com relação ao serviço oferecido. É lá também que ele pode manifestar-se à vontade contra o serviço público em geral, falar mal de governantes e legisladores e ofender e agredir aqueles que eles imaginam ter algo a ver com tudo isso, ou seja, o servidor, que funciona, desta forma, como um catalisador de toda a revolta reprimida contra as injustiças de que se julga vítima, sendo elas reais ou imaginárias. E quanto mais caótica a situação, melhor o resultado. E, portanto, o que é bom, só tende a melhorar. Servidor: Mas isso não me parece nada interessante para o servidor... Dona Conceição: Que nada... Tudo pode ser muito divertido. Por que se aborrecer só porque os sistemas estão fora do ar; porque os segurados ficam esperando há mais de duas horas e reclamando no seu ouvido por causa disso; porque o chefe resmunga que você não trabalha o suficiente; porque não se conseguirá cumprir as metas e seu salário vai cair; porque as seis horas também não vão durar muito; porque você não conseguiu compensar o recesso e outras coisinhas mais? Deixe de se preocupar por tão pouca coisa. Use as Apresentador: Dona Conceição, olha essa merchandising aí! Dona Conceição: Que tem? Quem sabe não faturo um troco? Apresentador: Bom, por hoje é só. Até o próximo programa  do “Dona Conceição responde”. Boa Noite! Dona Conceição: Comprem um frasquinho!

         

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – O AMOR

Os servidores do INSS são muitas vezes acusados de realizar seu trabalho com descaso, sem empatia com o segurado e sem amor ao próximo. Hoje nós iremos provar que isso não é verdade, que muitas vezes o cidadão tem um tratamento especial, baseado em atenção, respeito e carinho. De antemão pedimos desculpas à servidora utilizada como exemplo para a análise desta perspectiva pelo fato de invadirmos e expormos o recanto mais reservado de uma mulher que é, à falta de sua bolsa,  o seu coração.

 Seu Gumercindo era um bem apessoado cinquentão, alto, forte, moreno, de cabelos ainda negros, não se sabe se naturalmente ou com o auxilio de algum aditivo químico, com um furinho no queixo largo e um bigodinho fino com extremidades longas e curvadas para cima.

Tão logo Dona Conceição bateu os olhos naquele Clark Gable de bigodes de Salvador Dali, ficou momentaneamente paralisada de emoção. Alguma  imemorial lembrança provocou um inesperado curto-circuito, porém e felizmente quase imperceptível para as pessoas à sua volta, com exceção do causador do efeito, que este, experiente conquistador, captou uma súbita ausência de sangue nas faces da seduzida e um leve tremor em suas miúdas mãos.  Ele, então, sentou-se diante da servidora e, com uma voz forte e sonora de radialista, perguntou-lhe de que ela precisava. Diante de tal oferecimento, a servidora tornou-se rubra e se abanou antes de compreender que ele se referia à documentação necessária para dar entrada em sua aposentadoria.

Consciente da impressão causada, o sedutor segurado pensou encontrar  ali um atalho para sua aposentadoria, imaginou que, pela simpatia alcançada, Dona Conceição se esmeraria em conceder-lhe rapidamente o benefício. E, para fortalecer o sentimento inicial, ele dizia que ela era muito gentil, elogiava o atendimento e, enquanto o fazia, enrolava uma das pontas do bigode. Ela ouvia encantada e revirava os olhinhos. Quando ele se foi, ela ficou suspirando e olhando para os retratos dele nas carteiras profissionais e, só então, deu-se conta de que não lhe dera o requerimento para assinar.

Se antes tal esquecimento a irritaria, desta vez fora motivo de satisfação. Teria mais uma oportunidade de se encontrar com o galante cidadão, ouvir aquela voz que a deixava sem ar e admirar a desenvoltura com que enroscava o dedo no comprido bigode.

Ele atendeu ao chamado extraindo da lapela e lhe ofertando um botão de rosa, inspiradoramente rubra ainda por cima. Dona Conceição não cabia em si de encantamento. Estava apaixonada. Andava pela agência sorrindo de um lado para o outro, fazia festinha em crianças choronas, não ligava se algum segurado lhe tratasse mal, não reagia a nenhuma provocação. Nem mesmo o CNIS lhe tirava o bom humor. Os colegas pensavam que ela andava pondo mais Prozac que Haldol no chá quando, na verdade, nem chá ela tomava mais.

Entretanto, Dona Conceição, guardiã do processo de Seu Gumercindo, não se resolvia a conceder muito embora ele já tivesse tempo de sobra para a sua aposentadoria. Volta e meia fazia uma exigência estapafúrdia só para trazê-lo de volta à sua mesa. Primeiro pediu que apresentasse a certidão de nascimento para a realização de acertos de dados cadastrais quando, na realidade, ela queria apenas certificar-se de que ele era mesmo solteiro, como ele lhe havia sugestivamente relatado. Depois se seguiram solicitações de documentos desnecessários que apenas protelavam a conclusão do serviço. A cada vez ele se aproximava, sem nunca deixar de fazer alguma insinuação charmosa embora estivesse cada vez mais ansioso e preocupado com a demora do serviço. Enfim, um dia, Seu Gumercindo resolveu abrir seu coração para a esperançosa servidora:

- Dona Conceição – disse ele, segurando a mão dela, repentinamente trêmula e gelada -  eu não gostaria de lhe dizer isso assim desta forma nem nesta ocasião. Mas a verdade é que, eu conheci recentemente uma pessoa com a qual me encantei e com a qual quero me casar. Porém,  não gostaria de me declarar sem saber que posso contar com o meu fundo de garantia para assegurar uma viagem de lua de mel. A senhora me entende?

Dona Conceição, acreditando ter entendido perfeitamente, piscou os olhos para guardar uma lágrima de emoção, e com a mão livre deu um carinhoso tapinha na mão de Seu Gumercindo e disse, em voz baixa:

- Tolinho...

E concedeu o benefício na mesma hora. Ele lhe beijou a mão, agradecido, disse que voltaria em breve com uma surpresa e saiu apressado. Dona Conceição passou três noites sem dormir, pensando em enxoval, festa, vestido de noiva, convidados e casamento, até que Seu Gumercindo, compareceu à  agência para apresentar-lhe a noiva. Todas as cores do arco-íris  estamparam o rosto de Dona Conceição antes de ela sofrer uma síncope e cair durinha no chão. Quando acordou, circundada pelos colegas, abanou-se e disse:

- Foi o chá, foi o chá. Andei abusando da camomila...

E mais não disse nem lhe foi perguntado mas, até hoje, seu pobre coração ainda dispara quando lhe aparece pela frente algum senhor que, seja pelo bigode, pela voz ou pelo furinho no queixo, lembre-lhe algum dos muitos encantos do senhor Gumercindo.

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS - RETRATAÇÃO

     Para o bem da convivência pacífica entre Dataprev e o INSS, o Manual do INSSano,  arrependido de só falar mal de tão...de tão...de tão afamada entidade, após receber uma suave advertência de um servidor daquele órgão, alertando que o mesmo, apesar de pequenas falhas, produz um trabalho de excelente qualidade, resolveu  fazer um capítulo especialmente dedicado a expor o lado positivo da nobre instituição. Afinal, o INSS e a Dataprev são organizações irmãs, e devemos nos tratar mutuamente com carinho e respeito, como se fossemos dois países fronteiriços, de interesses convergentes e de grande e agradável intercâmbio cultural e comercial como, por exemplo, Brasil e Argentina.

A primeira dificuldade na produção de um artigo devotado unicamente a enumerar as qualidades de nossa alma gêmea é que os capítulos deste manual tem sempre mais de duas linhas. Pensou-se em contornar a situação com um enorme preâmbulo de forma a ocupar todo o espaço com tergiversações proustianas para disfarçar a parcimônia do conteúdo. Entretanto,  por uma questão de honra não podíamos abandonar á árdua  tarefa sem um esforço, ainda que hercúleo, para a consecução de um bom resultado final.

Durante a semana, os longos períodos em que os sistemas estiveram fora do ar, foram produtivamente utilizados para fazer um levantamento dos bons serviços prestados pela Dataprev.

Primeiro iremos destacar o mais importante de todos os sistemas que é o SISREF, o sistema de ponto que controla os horários de inicio de expediente, intervalo para almoço e fim do dia de trabalho. Normalmente, quando se chega atrasado e tropeçando em busca de um computador para marcar a entrada, o dedicado programa está funcionando perfeitamente o que não costuma ocorrer no momento em que finalmente se encerra o expediente. Entretanto esta exaustiva rotina tem lá seus  momentos de alívio quando o SISREF, esta declaração de cárcere em tempo real, contra toda a expectativa, para de funcionar ‘momentaneamente’, segundo sua própria informação, durante vários dias seguidos. Isso pode soar como uma liberdade condicional, um indulto para pequenos atrasos, porém,  de uma hora para outra ele pode voltar a funcionar plenamente. Esse fator surpresa é muito apreciado pois quebra a sequência  cansativa de seguir horários rígidos e preestabelecidos e favorecendo a descontração no horário de trabalho. O mesmo resultado é obtido com as intermitências funcionais de todos os outros sistemas. Diariamente há uma grande interação entre os colegas, que de resto ficariam absortos em seu trabalho, quando gritam, meio desesperados, uns para os outros: ‘O CNIS está abrindo aí?’ ‘Não sei, mas o Prisma caiu!’ ‘O SABI voltou...ah, não, caiu de novo!’ e por aí vai. Por aí vai o dia todo, todos os dias.

Os cursos promovidos pela Escola da Previdência também são muito agradáveis, interativos, divertidos, úteis e antecipados. Quem não fez, com dois anos de antecedência, o curso de CNISPF e que, quando ele enfim foi implantado, já havia se esquecido de tudo que lhe fora ensinado ou que, com rara memória, observara que o programa não tinha muita coisa em comum com o anteriormente apresentado. Mas como são inesquecíveis todas aquelas ilustrações de casinhas coloridas, de arvorezinhas cheias de folhas e pessoinhas segurando cartazes, numa exemplar didática gu-gu da-dá, que percorre, sucintamente, umas oitocentas telas até chegar ao seu final, quando o servidor deve fazer uma prova a fim de conquistar um belo diploma. E pensar que já foram feitos todos os cursos sobre o portal do CNIS e quando nem sombra dele se via ainda no horizonte deste promissor futuro.

E, para finalizarmos esta longa lista de qualidades da Dataprev, destacamos o aspecto lúdico de lidar com um sistema como o Prisma, com a possibilidade de mudar de cores a tela, fazendo combinações variadas como o patriótico verde e amarelo ou escolher as cores do seu time de futebol, mantendo lembranças agradáveis durante o período de labor.

Que esta longa dissertação elogiosa sirva de estímulo para o desenvolvimento outros mais sistemas igualmente precisos e atuantes tais como o novíssimo CNISPF, que nos permite um minucioso acerto cadastral em pouco mais de cinco tentativas. *

Nota do Editor: Este capítulo é um oferecimento de DELIREX, um  produto da Farmacopéia de Dona Conceição.

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – ORIENTAÇÃO E INFORMAÇÕES

A maioria dos segurados vai às agências da Previdência Social em busca de informações básicas, orientação sobre procedimentos e outros serviços igualmente simples e o servidor deve estar preparado para atendê-lo com presteza e eficiência.

Uma das dificuldades comuns a certos segurados é a orientação espacial e, embora eles possam ficar duas horas esperando o atendimento, nunca atentam para a numeração e localização das mesas ou, de tanto olhar para o monitor de chamada, acabam sendo hipnotizados pela alternância das telas de chamada das senhas, que terminam  sem saber mais onde se encontram. Então o servidor, após clicar cinco vezes a senha sem resposta alguma, resolve chamá-lo no grito: - Seu José. Aí a resposta surte efeito acima de esperado pois se levantam, ao mesmo tempo, cinco Seus Josés e uma senhora, provavelmente uma Dona Maria José que, meio envergonhada, logo volta a  se sentar. Diante deste impasse, o colega repete o nome acompanhado do número da senha e, bingo, só um Seu José permanece de pé, olhando meio incrédulo para o monitor, conferindo o número para estar bem certo de que fora o sorteado. Aí o servidor já está gesticulando, agitando bandeiras e gritando:  - É aqui! É aqui. Neste ponto, já convicto de que a senha chamada é mesmo a dele, começa lentamente a girar o corpo em busca da mesa anunciada. O servidor, já exausto, se abana. Os outros segurados gritam, assoviam, apitam, tudo para guiar o companheiro ao lugar exato. Finalmente, quando se dá o feliz encontro entre o servidor e o segurado, este reclama que estava meia hora esperando, esquecendo de descontar, para o sucesso da boa aritmética, os quinze minutos que ficou patetando até encontrar o seu objetivo.

Agora o servidor tem a esperança de concluir com rapidez o atendimento e pergunta o que o segurado deseja. Ele, então, coloca um papel sobre a mesa. O servidor, verificando tratar-se de um protocolo de aposentadoria, imagina que o segurado quer  saber o andamento do processo. Indagando a respeito, recebe como resposta outra folha de papel, desta vez, a carta de indeferimento do pedido em questão. Continuando o seu trabalho investigativo, o funcionário pergunta se o cidadão pretende entrar com um pedido de recurso contra o indeferimento do benefício. Mais outro papel é exibido. É a resposta da Junta de Recursos negando provimento. Em vista disso, já cansado de tantas tentativas de adivinhação, porém, persistente em sua tarefa de bem atender o seu cliente, pergunta se ele deseja entrar com recurso à CAJ, quando, é colocando diante de seu olhar aflito, um outro papel, e o segurado responde, tranquilamente, que só quer pegar os suas carteiras profissionais. Fim do mistério agora é só se mobilizar para a árdua tarefa de localizar os documentos do cidadão e um atendimento que deveria durar dez minutos levará, certamente, uns quarenta para ser concluído.

Entretanto, o senhor acima, metódico e organizado poderia ser substituído por outro que, em vez de mostrar a papelada uma a uma e disposta em ordem cronológica, coloca uma pasta velha sobre a mesa e diz que está tudo ali. Sem dúvida que está tudo ali, conclui o servidor, ao fazer um superficial inventário da velharia: tem conta de luz antiga, boletim escolar, nota fiscal das Casas Bahia, carnê do Baú da Felicidade, volante da mega-sena, bula de xarope com pegajosa amostra do produto, entre outras preciosidades, nenhuma com valor ou utilidade para o local e o momento. Informado disto, o segurado pesquisa no bolso um papel amassado, desdobrando com súbito cuidado para não rasgar,  e indaga ao servidor para que serve aquele trapo de papel e, ao tomar conhecimento de que se trata da sua carta de aposentadoria e que deve se dirigir ao banco a  fim de receber seu primeiro pagamento,  ao invés de se alegrar  com a boa notícia, de resto explicitada no documento recebido em casa, sai reclamando que ficou mais de uma hora esperando à toa e que agora vai ter que enfrentar um fila de banco, que não se tem respeito pelo cidadão, que ele já é muito velho, que o calo dói, que o cachorro tem pulga, que venta e faz frio e a culpa, que isso fique bem claro, é sua, colega de infortúnio.

É lógico que o serviço em questão não é feito apenas de casos tranqüilos como os exemplos acima citados, entretanto, deixemos de lado as ofensas, as ameaças e as agressões, pois, em função de excelência do atendimento, todos os mal-entendidos podem ser superados e até vistos de forma agradável, bastando para isso seguir a fórmula medicinal de Dona Conceição, que consiste em dissolver em uma xícara de chá de camomila, três comprimidos de haldol, quatro de rivotril e, para produzir o efeito caetano, dois comprimidos de prozac. Em poucos minutos, se sobreviver, o servidor estará achando que o segurado é lindo, que o CNIS é lindo, que o seu trabalho é lindo...